Digital Marketing

Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian dan Cara Mengukurnya

Jika pelanggan puas, bisnis bisa berkembang tak terbatas. Pelanggan pun tak segan untuk terus membeli produk Anda. Singkatnya, kepuasan pelanggan adalah hal utama bagi keberlangsungan bisnis.

Sayangnya, banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor. Padahal, ada beberapa indikator penting lainnya yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Contohnya, harga produk, customer experience, dan lainnya. 

Jika bisnis Anda sudah memenuhi indikator kepuasan pelanggan, tentu saja penjualan lebih mudah ditingkatkan.

Itulah kenapa artikel ini akan mengajak Anda mempelajari apa saja indikator kepuasan pelanggan, dan manfaatnya bagi bisnis. Anda juga akan mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan dan tips meningkatkannya! 

Tanpa berlama-lama, mari kita masuk ke pembahasannya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah respon yang menunjukkan seberapa baik produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan.

Singkatnya, ekspektasi = realita.

Jika produk yang diterima konsumen sesuai harapan, konsumen akan puas. 

Sebaliknya,  ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi bisa berakibat fatal, misalnya:

  • Konsumen memberikan penilaian atau rating rendah.
  • Konsumen membagikan pengalaman buruk dengan brand Anda ke orang lain.
  • Kepercayaan konsumen terhadap brand Anda akan menurun.
  • Konsumen dapat beralih ke kompetitor.

Jadi, kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung atau tidak langsung ke penjualan. Pada akhirnya, akan berimbas ke pertumbuhan bisnis itu sendiri.

Nah, untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, Anda perlu tahu apa saja indikator kepuasan pelanggan yang utama.

6 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian murni dari subjektif konsumen. Tetapi, ada enam indikator yang mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:

1. Kualitas Produk

Jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mulailah dari inti bisnis Anda, yaitu produk. Buatlah produk dengan kualitas terbaik.

Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda. 

Kenapa kualitas produk penting? Sebab, kualitas produklah yang membuat konsumen rela mengeluarkan uang untuk membeli produk tersebut. Untuk itu, ada beberapa elemen kualitas produk yang harus diperhatikan, yaitu:

  • Umur produk – Berapa lama produk dapat berfungsi
  • Problem solving – Produk menjadi solusi bagi masalah tertentu
  • Harga vs kebutuhan – Apakah harga produk sudah setara dibandingkan kebutuhan pelanggan
  • Keamanan – Rasa aman dan nyaman ketika produk digunakan
  • Kegunaan – Kemudahan dalam menggunakan produk
  • Efisiensi – Manfaat lain yang bisa dirasakan, seperti produk ramah lingkungan, harga lebih terjangkau, dan lainnya

Nah, agar Anda bisa  membangun produk terbaik, penting untuk  mempelajari proses pengembangan produk disini → Product Development: Rahasia Menciptakan Produk Baru yang Jempolan!

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang memberikan kesan kepada pelanggan, baik kesan positif ataupun negatif.

Walau produk bagus tapi pelayanannya buruk akan membuat kepuasan pelanggan dipertaruhkan. Salah-salah, bisnis Anda akan mengalami kerugian, seperti:

  • Konsumen akan kabur ke brand lain
  • Profit menurun
  • Pengeluaran meningkat untuk promosi mencari konsumen baru, dan lainnya
  • Kepercayaan konsumen terhadap bisnis berkurang.

Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk dapat membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Dengan begitu, harapannya pelanggan bersedia melakukan pembelian produk kembali.

Menurut Salesforce, dengan kualitas pelayanan yang sangat baik, 78% konsumen akan tetap setia kepada suatu brand, bahkan jika bisnis Anda melakukan kesalahan.

Jadi, pastikan pelanggan Anda mendapatkan pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif. 

Contohnya,  Anda punya beberapa jenis produk sehingga membuat konsumen bingung memilihnya. Maka, tawarkan produk yang paling sesuai kebutuhan konsumen. Jangan malah menawarkan produk yang mahal sekadar untuk meningkatkan penjualan.

Selain konsumen merasa teredukasi, kepuasan pelanggan juga akan didapatkan karena produk yang dibeli sesuai keinginan. dan bisa jadi melakukan pembelian. Begitulah kira-kira pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Harga Produk

60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama ketika membeli produk atau layanan. Dan, setiap konsumen ingin mendapatkan produk dengan harga terjangkau dan kualitas oke.

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, Anda harus menetapkan harga produk yang sebanding dengan kualitas. 

Untuk itu, Anda perlu menentukan harga dengan tepat. Jangan menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan. 

Kalau itu yang dilakukan, konsumen tidak bisa lagi merasakan benefit ketika menggunakan produk Anda. Ketika konsumen merasa tidak worth it untuk mengeluarkan sejumlah uang untuk produk Anda, kepuasan pelanggan akan hilang.

Skenario terburuknya, pelanggan akan lari ke kompetitor yang memberikan harga sedikit lebih mahal tapi produknya lebih baik.

4. Strategi Marketing

Sumber: Unsplash

Strategi pemasaran yang Anda lakukan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda. 

Kalau  Anda membuat  iklan yang menawarkan 1001 keunggulan/fitur  produk, harapan pelanggan akan tinggi. Ketika kualitas produknya ternyata tidak sesuai dengan iklan, pelanggan pun kecewa.

Untuk itu, pertimbangka strategi marketing Anda agar bisa tetap menjual produk dengan baik, tapi sesuai dengan kepuasan pelanggan yang diharapkan.

Baca juga: Marketing vs Advertising : Apa Bedanya?

5. Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik itu baru tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, bahkan sudah menjadi pelanggan setia.

Sumber: Unsplash

Ada banyak contoh customer experience yang bisa pelanggan Anda rasakan, misalnya direspon dengan cepat saat membutuhkan customer service, mendapatkan informasi produk dengan lengkap, hingga dapat bertransaksi dengan mudah.

Intinya, buatlah konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap brand Anda. Jika pengalaman pelanggan menyenangkan, maka kepuasan mereka pun meningkat.

Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi lengkap & Contoh Penerapannya [Terbaru]

6. Aksesibilitas Produk

Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah kemudahan pelanggan mengakses produk Anda.

Sebagus apapun produk Anda, kalau susah dijangkau oleh konsumen, tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan, bukan?

Aksesibilitas ini bisa berupa kemudahan mendapatkan produk karena proses distribusi yang baik, atau kemudahan membeli produk melalui toko resmi. 

Sumber: iStock

Itulah kenapa membuat website toko online yang dapat diakses dengan mudah oleh siapapun, dimanapun, dan kapanpun bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Download Ebook Gratis: Survei Bisnis Online: 93% Pebisnis Percaya Go Online Mampu Perluas Jangkauan Pasar

Itulah keenam indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui. Sesuaikan dengan perubahan bisnis yang dinamis agar Anda mampu selalu mendapat manfaat dari kepuasan pelanggan. Apa saja? 

Manfaat Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis

Selain dapat meningkatkan penjualan, kepuasan pelanggan dapat membawa manfaat lainnya. Apa saja?

1. Mendapat Pelanggan Setia

Bayangkan kalau Anda memiliki produk berkualitas dengan harga terjangkau dan mampu melayani konsumen dengan baik. Bukan saja mereka tak ragu membeli produk Anda, mereka bisa menjadi pelanggan setia.

Bagi bisnis, inilah harta yang paling berharga. Apalagi, banyak strategi yang bisa Anda gunakan untuk mencapai hal tersebut. Salah satunya dengan menggunakan community marketing yang menjaga hubungan dengan pelanggan lewat sebuah komunitas.

2. Sarana Promosi Gratis

Sumber: Unsplash

Pelanggan yang puas dengan sebuah produk tak jarang merekomendasikannya ke orang lain, apapun platformnya. Inilah yang disebut word of mouth sebagai sarana promosi gratis bagi brand Anda. 

Ketika Anda melihat berbagai testimoni pelanggan yang puas di berbagai platform, jangan lupa untuk mendokumentasikan pengalaman mereka. Kemudian, Anda bisa memasangnya di website Anda. Dengan begitu, bisa meningkatkan kredibilitas bisnis. 

Artinya, memanfaatkan kepuasan pelanggan bisa juga menjadi sarana promosi yang gratis dan ampuh, Buktinya, banyak brand besar yang sudah melakukan strategi testimoni ini. 

3. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Siapa yang paling tepat untuk menunjukkan bahwa produk Anda bermanfaat? Tentu pelanggan, bukan? 

Itulah kenapa pelanggan yang puas dan terus menggunakan produk Anda dapat menjadi responden untuk menilai produk tersebut. Pada akhirnya, dapat membantu meningkatkan bisnis Anda tentang kelebihan dan kekurangan produk yang digunakan.

Misalnya, produk dan pelayanan Anda sudah bikin betah pelanggan. Jadi, mereka akan lebih sering membeli produk Anda apalagi ketika ada promo gratis ongkir, promo membership, dan lainnya.

4. Modal Bersaing dengan Kompetitor

Keterikatan emosional dengan brand bisa terbentuk dari kepuasan pelanggan yang terus terjadi. Jika brand Anda sudah mendapatkan hati konsumen, akan lebih sulit bagi kompetitor untuk mencuri hati pelanggan Anda. 

Kalau sudah berada pada kondisi tersebut, Anda memiliki modal untuk bersaing dengan kompetitor, misalnya dalam hal promosi. 

Anda bisa menunjukkan kepuasan pelanggan tersebut untuk menunjukkan apresiasi Anda terhadap mereka, sekaligus untuk meyakinkan calon konsumen baru. 

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis, Anda dapat melakukan beberapa cara, yaitu:

1. Minta Feedback Langsung dari Konsumen

Feedback dari pelanggan penting untuk memahami kepuasan pelanggan. Sehingga keputusan bisnis pun bisa diambil berdasarkan data kebutuhan konsumen. 

Bentuk feedbacknya bisa bermacam-macam, baik berupa pesan, kesan, keluhan maupun saran.

Nantinya, Anda bisa menggunakan feedback tersebut untuk menganalisis apakah produk sudah sesuai harapan pelanggan. Kalau belum, Anda dapat cek kembali keenam indikator kepuasan pelanggan di atas,  sisi manakah yang harus ditingkatkan.

Untuk mendapatkan feedback, Anda bisa menggunakan platform apapun yang dekat dengan konsumen. Misalnya, sosial media, email, dan lainnya.

Jika memiliki website toko online, Anda bisa memanfaatkan formulir kontak, sehingga konsumen dapat dengan mudah memberikan feedback sambil berbelanja produk.

Baca juga: Membuat Formulir Kontak WordPress dengan Contact Form 7

2. Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Cara kedua untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dari hasil kuesioner. Teknik ini juga dikenal dengan nama Customer Satisfaction Score (CSAT).

Kuesioner ini dapat Anda berupa beberapa pertanyaan singkat yang bisa diisi dengan cepat oleh konsumen. Misalnya dengan memakai skala jawaban, seperti:

  1. Sangat puas
  2. Puas
  3. Netral
  4. Tidak puas
  5. Sangat tidak puas

Kuesioner juga dapat Anda berikan saat ingin mengukur NPS atau Net Promoter Score, dimana Anda memantau seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan brand Anda ke orang lain.

Contohnya, kuesioner kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Niagahoster. Dengan memberikan survey NPS, bisnis bisa tahu bagaimana skala kepuasan pelanggan.

Baca juga: Ingin Mempertahankan Pelanggan? 11+ Langkah Ini WAJIB Anda Lakukan

3. Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Selanjutnya, Anda bisa melakukan survey, yaitu penelitian untuk menganalisis informasi secara lebih dalam.

Biasanya, survey dapat dilakukan dengan wawancara. Tetapi hal itu membutuhkan usaha yang besar, baik dari segi biaya, waktu, dan tenaga.

Jika bisnis Anda sudah go online, survey kepuasan pelanggan bisa dilakukan  dengan berbagai metode berikut:

  • In-App Customer Survey – Diberikan saat pelanggan sedang menggunakan layanan, sehingga memiliki tingkat respon yang tinggi. Namun, harus ditampilkan secara hati-hati dan tidak mengganggu kenyamanan.
  • Post Service Survey – Diberikan ketika pelanggan sudah menyelesaikan transaksi. Jadi, pertanyaan bisa lebih fokus pada customer journey, mulai dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian.
  • Email Customer Survey – Dikirimkan langsung ke email konsumen. Survey dapat dilakukan lebih personal dengan menyertakan nama responden. Survey ini juga bisa diberikan secara berkala, seperti mingguan, bulanan, tahunan, hingga di momentum tertentu.

Dengan ketiga teknik survey tersebut, Anda bisa mendapatkan respon lebih banyak dan detail dari konsumen. Sehingga, mengukur kepuasan konsumen pun menjadi lebih tepat. 

Baca juga: Panduan Belajar Email Marketing untuk Pemula (Terlengkap)

4. Mengukur Churn Rate

Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Dengan churn rate, Anda dapat menghitung seberapa banyak Anda kehilangan pelanggan

Churn rate ini dapat Anda lakukan secara rutin dalam periode tertentu, seperti setiap bulan, setiap quarter, dan setiap tahun.

Untuk melakukan perhitungan Anda bisa men [jumlahkan pelanggan yang hilang pada periode tertentu] dan dibagi dengan [jumlah pelanggan di awal periode].

Katakanlah pada awal bulan Desember terdapat 500 pelanggan, ternyata hingga akhir periode terdapat 50 pelanggan yang hilang. Maka, 50 : 500 hasilnya Anda kehilangan 10% pada bulan tersebut.

Jika churn rate tinggi, bisa jadi kepuasan pelanggan Anda perlu ditingkatkan.

Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, inilah beberapa tips jitu yang bisa Anda lakukan:

1. Ukur Kepuasan Pelanggan Secara Berkala

Setelah tahu cara mengukur kepuasan pelanggan, Anda perlu memantau perkembangannya secara berkelanjutan. Sebab, konsumen bisa saja berubah atau pelayanan bisnis Anda tidak sesuai standar yang dijanjikan. 

Anda bisa melakukan evaluasi kepuasan pelanggan ini secara berkala, baik bulanan atau tahunan. Bahkan, akan lebih baik kalau upaya ini menjadi strategi rutin dari pengembangan bisnis Anda.

2. Proaktif dalam Mencari Feedback Konsumen

Untuk mendapatkan feedback dari konsumen, Anda perlu proaktif mengadakan kuesioner ataupun survei. Jangan lupa, jelaskan manfaat yang diberikan dari kegiatan survei tersebut untuk konsumen.

Pada contoh email survei dari OceanWP ini, konsumen diajak untuk mau terlibat dalam program tersebut dengan tujuan untuk terus memberikan pelayanan terbaik sebagai salah satu tema WordPress yang populer. 

3. Sediakan Berbagai Channel untuk Melayani Pelanggan

Dengan banyaknya channel, maka semakin mudah konsumen menghubungi Anda. Maka, semakin banyak pula feedback yang bisa Anda dapatkan. 

Feedback inilah yang Anda gunakan untuk mengetahui apa yang konsumen butuhkan dan mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan.

Apalagi jika bisnis dijalankan secara online, channel yang bisa digunakan bervariasi. Contohnya, Niagahoster yang dapat dijangkau konsumen melalui sosial media, email, telepon, WhatsApp, hingga live chat.

Anda bisa memanfaatkan channel-channel tersebut untuk melayani konsumen. Ini penting karena 96% konsumen mengatakan bahwa pelayanan kepada pelanggan menentukan loyalitas mereka terhadap suatu brand. 

Baca juga: Cara Membuat Live Chat di WordPress

4. Upayakan Customer Retention

Sumber: Unsplash

Customer retention adalah usaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap menggunakan produk.

Menjual produk ke pelanggan lama dinilai lebih mudah, karena mereka sudah mengenali brand dan produk Anda. Di samping itu, menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lebih besar dibanding promosi ke pelanggan lama. 

Beberapa upaya customer retention yang bisa Anda lakukan adalah melakukan komunikasi personal seperti menyebut nama pelanggan, menggelar program customer loyalty, hingga melakukan cross selling.

Sabagai contoh, Anda bisa memberikan penawaran produk eksklusif kepada konsumen yang sudah satu tahun menggunakan produk Anda.

Siap Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis Anda?

Sampai disini, Anda sudah mengetahui apa saja indikator kepuasan pelanggan, bukan? Mulai dari kualitas produk, harga dan strategi marketing.

Nah, salah satu indikator yang penting adalah kemudahan mendapatkan produk. 

Untungnya, dunia online memudahkan Anda menjangkau konsumen lebih efektif. Bisa melalui berbagai channel seperti marketplace, media sosial, dan website. Namun, tak bisa dipungkiri bahwa website adalah sarana yang paling ideal dan lebih profesional.

Dengan website toko online sebagai pusat aktivitas konsumen, Anda akan memudahkan konsumen melihat katalog produk, membeli produk, hingga mengajukan keluhan atau memberikan feedback. 

Nah, agar kepuasan pelanggan dapat terjaga, pastikan website Anda dapat diakses 24 jam penuh. Rahasianya, gunakan layanan hosting yang dapat diandalkan dari sisi kecepatan dan keamanan seperti Niagahoster.

Dengan jaminan uptime 99,9%, website Anda akan mudah diakses online 24 jam penuh! Didukung web server tercepat LiteSpeed Enterprise, website Anda akan memiliki performa optimal. Semua itu bisa Anda dapatkan mulai dari Rp26 ribuan/bulan saja. 

Kapan lagi, modal minim untuk membangun website toko online yang powerful? Segera go online dan tingkatkan kepuasan pelanggan Anda!

Naning Nur Wijayanti

A rare talkative person whose love writing the most. As SEO Content Writer at Niagahoster, she loved to share an articles about Internet of Things.

Share
Published by
Naning Nur Wijayanti

Recent Posts

Panduan Install Nginx SSL di Ubuntu 20.04

Anda ingin menginstall SSL pada VPS dengan web server Nginx? Inilah artikel yang tepat untuk Anda. Kami akan menjelaskan cara…

7 hours ago

15+ Contoh Program Python Sederhana yang Bisa Anda Coba

Salah satu cara paling cepat untuk belajar Python adalah mencoba membuat program Python sendiri. Langkah ini bisa melatih kemampuan logika…

20 hours ago

Cara Membuat Linktree Gratis dengan Mudah [Terbaru]

Pernah melihat URL Linktree tersemat di bio beberapa akun Instagram atau toko online? Lalu, Anda ingin tahu cara membuat LinkTree…

2 days ago

Anda Pengguna WP Fastest Cache? Segera Update Agar Aman!

Gawat nih, tim security research dari Jetpack menemukan dua celah keamanan di plugin WP Fastest Cache. Hal itu bisa membuat…

3 days ago

Mengenal File Default .htaccess di CodeIgniter dan Cara Membuatnya

Pada website CodeIgniter, setiap file punya fungsi manfaatnya masing-masing, termasuk file default .htaccess. Bahkan, file tanpa ekstensi ini sangat vital…

4 days ago

Cara Membuat Website di WordPress (Tutorial Lengkap)

Membuat website sangatlah mudah. Apalagi jika Anda menggunakan platform yang tepat. Nah, di artikel ini kami akan menjelaskan secara lengkap…

5 days ago