Mengetahui indikator kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Sayangnya, banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor.
Padahal, indikator kepuasan konsumen juga tak kalah penting untuk diperhatikan demi suksesnya bisnis. Dengan memahami faktor-faktor kepuasan pelanggan, Anda dapat meningkatkan customer experience dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.
Mau tahu lebih lengkapnya? Tenang, Anda akan menemukan jawabannya di sini. Kalau begitu, langsung mulai saja yuk! Mari simak artikelnya di bawah ini.
Apa Itu Indikator Kepuasan Pelanggan?
Sebelum melangkah lebih jauh, ini dia pengertian indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli:
Menurut Tjiptono (2016), indikator kepuasan pelanggan adalah adanya kesesuaian antara kinerja suatu produk dengan apa yang telah diharapkan pelanggan, minat untuk membeli kembali produk tersebut, dan kesediaan merekomendasikan merek produk yang telah dirasakan kepada orang lain.
Sementara itu, menurut Kotler dan Keller (2011), indikator kepuasan konsumen adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.
Mudahnya, indikator kepuasan pelanggan adalah metrik yang menjadi acuan untuk mengukur tingkat kepuasan pembeli setelah menggunakan sebuah produk atau jasa.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, sampai meroketkan angka penjualan.
Tidak hanya itu, ada banyak manfaat yang bisa Anda peroleh dengan memahami indikator tersebut. Kami akan membahasnya lebih lengkap di bawah ini.
Manfaat Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis
Bisa dibilang bahwa kepuasan konsumen merupakan penentu arah keberhasilan bisnis. Selain dari segi pendapatan, masih banyak manfaat kepuasan konsumen yang perlu Anda ketahui.
Nah, berikut ini manfaat kepuasan konsumen bagi bisnis:
1. Modal untuk bersaing dengan kompetitor
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
3. Sarana promosi gratis
4. Membantu mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan pada produk atau layanan
5. Menurunkan churn rate
6. Meningkatkan angka penjualan
Nah, Anda kini sudah tahu apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan beserta manfaatnya.
Selanjutnya kami akan membahas satu per satu apa saja yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Simak poin di bawah ini, ya!
7 Indikator Kepuasan Pelanggan
Memang sih, kepuasan pelanggan merupakan penilaian murni dan subjektif dari konsumen. Namun, pada dasarnya ada tujuh indikator utama yang akan mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:
1. Kualitas Produk
Indikator kepuasan konsumen yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda.
Umumnya, konsumen pasti berharap bahwa produk yang mereka gunakan sesuai dengan kebutuhan, dan kualitasnya sebanding dengan yang diiklankan.
Makanya, kalau produk tidak sesuai dengan harapan ini, konsumen pasti akan merasa tidak puas dan bisa saja memberikan testimoni negatif yang bisa mempengaruhi citra brand Anda.
Ada beberapa cara mengukur kualitas produk yang bisa dilakukan pemilik bisnis, di antaranya:
- Fitur. Kemampuan produk di luar fungsi dasarnya. Seringkali, konsumen mencari fitur tambahan yang bisa meningkatkan value suatu produk atau jasa.
- Performa. Konsumen berharap performa produk sesuai dengan klaim perusahaan saat melakukan promosi.
- Desain. Biasanya konsumen lebih menyukai produk dengan visual yang menarik dan mudah digunakan.
- Ketahanan. Berapa lama sebuah produk bisa menjalankan fungsinya secara efektif.
Untuk membuat produk dengan kualitas terbaik, Anda harus mempelajari dulu proses pengembangan produk. Penasaran? Silakan simak artikel kami yang membahas tentang Apa Itu Product Development.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen yang merujuk pada penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif kepada konsumen, yang membuat mereka merasa dihargai. Sebab, walaupun kualitas produk cukup bagus, terkadang kepuasan pelanggan harus dipertaruhkan jika pelayanannya buruk.
Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Harapannya, pelanggan bersedia melakukan pembelian produk kembali.
Contohnya, Anda punya beberapa jenis produk sehingga terkadang konsumen merasa kebingungan memilihnya. Nah, Anda bisa tawarkan produk yang paling sesuai dengan menanyakan dulu kebutuhan mereka.
Selain konsumen merasa teredukasi, kepuasan pelanggan juga akan didapatkan karena produk yang dibeli sesuai keinginan mereka.
3. Harga Produk
Harga produk juga termasuk ke dalam indikator kepuasan pelanggan, loh. Sebab, ketika konsumen membeli sesuatu, mereka akan membandingkan harga yang dibayarkan dengan kualitas produk yang didapat.
Bahkan, 60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama ketika membeli produk atau layanan. Jika harga tergolong tinggi tapi kualitasnya tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Untuk itu, Anda perlu menentukan harga jual dengan tepat. Jangan malah menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan. Sebab, bisa-bisa konsumen tidak lagi merasakan benefit dari produk Anda dan berujung pindah haluan ke produk milik kompetitor.
4. Strategi Marketing
Strategi pemasaran yang efektif akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda.
Contohnya begini. Kalau Anda membuat iklan yang menawarkan 1001 keunggulan produk, pelanggan pasti akan berharap demikian. Namun, ternyata kualitas produk Anda tidak sesuai. Tentu saja pelanggan akan merasa kecewa dan tak lagi percaya dengan bisnis Anda.
Untuk itu, pastikan pesan yang disampaikan saat promosi tetap sesuai dengan keunggulan dan manfaat yang dihadirkan produk Anda.
5. Customer Experience
Customer experience adalah pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik saat mereka baru merasa tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, maupun saat sudah menjadi pelanggan setia.
Pengalaman yang berkesan dengan produk atau jasa yang mereka gunakan juga akan meningkatkan angka pembelian kembali. Jadi, penting untuk membuat konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap brand Anda.
Ada banyak contoh customer experience yang bisa pelanggan rasakan. Misalnya, respons yang cepat saat mereka membutuhkan customer service, ingin mendapatkan informasi produk dengan lengkap, hingga dapat bertransaksi dengan mudah.
6. Emosi
Siapa sangka emosi juga termasuk ke dalam daftar indikator kepuasan konsumen. Perasaan bangga dan percaya diri yang timbul setelah melakukan pembelian ternyata menunjukkan bahwa konsumen puas dengan sebuah produk atau layanan.
Seringkali, konsumen mempertimbangkan sebuah transaksi berdasarkan emosi saja. Contohnya ketika seseorang membeli sepatu dari brand tertentu karena popularitas brand tersebut di grup sosialnya.
Oleh karena itu, cobalah untuk membangun emosi positif yang bisa membuat pelanggan merasa spesial. Salah satunya adalah dengan menunjukkan apresiasi dan kedekatan dengan mereka. Misalnya, Anda bisa menambahkan kartu ucapan terima kasih di dalam paket produk yang mereka beli.
7. Aksesibilitas Produk
Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah kemudahan pelanggan mengakses produk Anda. Misalnya, seberapa mudah mereka bisa mendapatkan informasi terkait tipe, harga, spesifikasi, sampai cara membeli sebuah produk.
Aksesibilitas juga bisa berupa ketersediaan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen pada outlet yang dekat dengan pembeli potensial. Itulah kenapa membuat website toko online yang dapat diakses dengan mudah oleh siapa pun, dimana pun, dan kapan pun bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Setelah Anda mengetahui berbagai indikator kepuasan konsumen, kami akan lanjut membahas cara mengukur kepuasan pelanggan. Nantinya, Anda pun tahu harus melakukan peningkatan di area mana saja agar bisnis Anda semakin sukses.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan memang menjadi salah satu kunci penting bagi kesuksesan sebuah bisnis. Namun, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dengan tepat dan akurat?
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis, Anda dapat melakukan beberapa cara, yaitu:
1. Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dari hasil kuesioner. Teknik ini juga dikenal dengan nama Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kuesioner ini dapat berupa beberapa pertanyaan singkat yang bisa diisi dengan cepat oleh konsumen. Misalnya, dengan memakai skala jawaban seperti sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
Kuesioner juga dapat Anda berikan saat ingin mengukur Net Promoter Score (NPS), di mana Anda memantau seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Contohnya saja, kuesioner kepuasan pelanggan yang dibuat Niagahoster. Dengan memberikan kuesioner NPS, Anda bisa tahu bagaimana skala kepuasan pelanggan sekaligus customer loyalty.
2. Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan
Jika bisnis Anda sudah go-online, Anda bisa mendapatkan jawaban survey kepuasan pelanggan yang lebih detail dengan berbagai metode berikut:
- In-App Customer Survey – diberikan saat pelanggan sedang menggunakan layanan, sehingga memiliki tingkat respons yang tinggi. Namun, survei harus ditampilkan secara hati-hati dan tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.
- Post Service Survey – diberikan ketika pelanggan sudah menyelesaikan transaksi. Jadi, fokus dari segala pertanyaan dalam survey adalah pengalaman pelanggan. Mulai dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian.
- Email Customer Survey – dikirimkan langsung ke email konsumen. Survey dapat dilakukan lebih personal dengan menyertakan nama responden. Survey ini juga bisa diberikan secara berkala, seperti mingguan, bulanan, hingga di momentum tertentu.
3. Mengukur Churn Rate
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Dengan churn rate, Anda bisa menghitung seberapa banyak Anda kehilangan pelanggan. Apabila churn rate tinggi, bisa jadi kepuasan pelanggan Anda perlu ditingkatkan.
Contoh perhitungan churn rate seperti ini:
Katakanlah pada awal bulan Desember terdapat 500 pelanggan, ternyata hingga akhir periode terdapat 50 pelanggan yang hilang. Maka, 50 : 500 dan hasilnya Anda kehilangan 10% pada bulan tersebut.
4. Lost Customer Analysis
Setelah menghitung churn rate, Anda juga harus mengetahui alasan pelanggan meninggalkan produk Anda. Caranya yaitu dengan melakukan lost customer customer analysis, atau memahami alasan mengapa mantan pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dan berpindah ke kompetitor.
Tujuan analisis ini adalah mengetahui langkah apa yang bisa diambil untuk melakukan perbaikan. Namun, kelemahan metode ini adalah sulitnya mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan feedback.
5. Lakukan Ghost Shopping
Cara berikutnya untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan pembeli hantu (ghost shopper) untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Pembeli ini harus berinteraksi dengan staff dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan interaksi tersebut, mereka diminta untuk melaporkan hasil pengamatannya terkait perbandingan kelebihan dan kekurangan produk perusahaan dengan kompetitor.
Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Sampai di sini, Anda sudah mengetahui berbagai manfaat meningkatkan kepuasan konsumen dan indikatornya. Namun, bagaimana Anda bisa memaksimalkannya bagi bisnis Anda?
Ini dia tips jitu yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
- Minta saran dari pelanggan dan dengarkan setiap keluhan. Tak berhenti di meminta feedback saja, pastikan Anda menggunakan feedback yang didapat untuk meningkatkan produk, layanan, dan bisnis Anda secara keseluruhan.
- Sediakan berbagai channel untuk melayani pelanggan. Banyaknya channel akan membuat konsumen semakin mudah menghubungi Anda. Nantinya, akan semakin banyak pula feedback yang bisa Anda dapatkan.
- Upayakan customer retention. Customer retention adalah usaha untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk. Beberapa upaya customer retention yang bisa Anda lakukan mencakup komunikasi personal seperti menyebut nama pelanggan, menggelar program customer loyalty, hingga melakukan cross selling.
- Lampaui ekspektasi pelanggan. Anda bisa meningkatkan kepuasan konsumen dengan berbagai cara seperti memberikan voucher atau promo spesial di hari ulang tahun pelanggan, memberikan bonus jika pembelian lebih dari nominal tertentu, dan masih banyak lagi.
Siap Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis Anda?
Dalam artikel ini, kami telah membahas berbagai indikator kepuasan pelanggan, seperti harga produk, strategi pemasaran, dan bahkan emosi pelanggan. Setelah memperhatikan indikator-indikator ini, Anda pun bisa membuat strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun ingat, kepuasan pelanggan bukanlah satu-satunya hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis. Anda juga harus menerapkan berbagai strategi untuk menjaring konsumen baru.
Hal ini bisa dilakukan melalui berbagai channel, misalnya seperti media sosial hingga website. Namun, tak bisa dipungkiri bahwa saat ini website adalah sarana yang paling ideal dan lebih profesional.
Sebab, website toko online akan memudahkan konsumen melihat katalog produk, membeli, hingga mengajukan keluhan. Nah, agar kepuasan pelanggan dapat terjaga, pastikan website Anda dapat diakses 24 jam penuh. Pastikan hosting web yang Anda pilih sudah mumpuni seperti Unlimited Hosting dari Niagahoster.
Dengan jaminan uptime 99,9%, website Anda akan mudah diakses online 24 jam penuh! Didukung web server tercepat LiteSpeed Enterprise, website Anda akan memiliki performa optimal. Semua itu bisa Anda dapatkan mulai dari Rp9.900/bulan saja, loh.
Yuk, segera go online dan tingkatkan kepuasan pelanggan Anda bersama Unlimited Hosting!
