Pebisnis sering terlalu fokus menjaring konsumen baru untuk mencapai target penjualan. Padahal, upaya customer retention sebenarnya tak kalah penting. Namun, mempertahankan pelanggan agar terus membeli produk Anda tentu bukanlah hal yang mudah. Diperlukan strategi untuk melakukannya.
Artikel kami kali ini akan membahas 11 strategi customer retention yang bisa Anda terapkan antara lain dengan:
- Pembuatan akun
- Komunikasi personal
- Produk yang beragam
- Program onboarding
- Program edukasi pelanggan
- Layanan pelanggan yang baik
- Up selling dan cross selling
- Customer loyalty program
- Penyebaran newsletter
- Pengumpulan feedback
- Pemanfaatan review positif
Jangan khawatir, kami melengkapi tiap strategi tersebut dengan penjelasan dan beberapa contoh pendukungnya. Jadi mari simak lebih lanjut.
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah upaya mempertahankan pelanggan lama dengan tujuan memperoleh profit.
Pada prakteknya, menjual produk kepada pelanggan existing lebih mudah dibandingkan kepada pelanggan baru. Faktanya, mengutip dari buku Marketing Metrics, kecenderungan existing customers untuk kembali membeli produk Anda mencapai hingga 70%.
Dengan kondisi ini, tentu keuntungan yang Anda dapatkan akan lebih besar jika customer retention berhasil Anda terapkan dengan baik.
Manfaat Keuntungan Customer Retention
Customer retention adalah program yang menguntungkan bisnis. Ini dia manfaat customer retention yang sayang untuk bisnis lewatkan:
1. Mempertahankan Pelanggan Lama
Customer retention mampu mempertahankan pelanggan lama agar tetap memilih produk Anda sebagai nomor satu.
Dengan begitu, Anda tidak perlu terlalu takut dengan ancaman persaingan bisnis dari kompetitor. Sebab, pelanggan Anda tidak ingin beralih ke mereka.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan lama sudah merasakan pelayanan Anda sejak waktu dulu. Oleh sebab itu, mereka hafal cara Anda melayani mereka dan akan mudah mengenali jika ada perbedaan.
Melalui program customer retention, Anda bisa meningkatkan berbagai sisi pelayanan sehingga kepuasan pelanggan pun lebih maksimal.
3. Meningkatkan Engagement dengan Pelanggan
Customer retention mengharuskan Anda memelihara hubungan dengan pelanggan. Jangan sampai mereka merasa tidak diperhatikan, atau bahkan tidak berinteraksi dengan brand Anda sama sekali.
Untungnya, manfaat customer retention ini mewajibkan Anda mendengar berbagai suara pelanggan terkait produk. Baik keluhan, saran, ataupun masukan-masukan lainnya.
Strategi Customer Retention untuk Meningkatkan Profit
Berikut ini adalah beberapa strategi untuk meningkatkan profit melalui customer retention:
1. Ajak Pelanggan Membuat Akun
Ajaklah pelanggan Anda untuk membuat akun. Tujuannya, agar pelanggan lebih mudah ketika melakukan pembelian berulang atau berganti produk. Di sisi lain, memudahkan Anda mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik berdasarkan riwayat pembelian yang dilakukan.
Namun, jangan memaksakan pembuatan akun di awal transaksi. Bisa-bisa pelanggan Anda tidak jadi melakukan pembelian. Maka, pahami pelanggan Anda dengan baik.
Misalnya, Anda bisa membiarkan pelanggan menyelesaikan transaksi terlebih dahulu. Lalu, tawarkan pembuatan akun dengan penjelasan berbagai manfaat yang akan didapatkan.
2. Membangun Komunikasi Personal
Jangan gunakan kata “pelanggan” untuk menyapa pelanggan Anda. Upayakan untuk menyebut nama pelanggan secara spesifik dalam setiap komunikasi bisnis yang Anda lakukan. Hal ini akan lebih membangun kedekatan.
Jika jumlah pelanggan Anda cukup banyak, manfaatkanlah aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Tujuannya, untuk mencatat informasi pelanggan dan menggunakannya untuk setiap aktivitas terkait pelanggan tersebut.
3. Menyediakan Banyak Pilihan Produk
Memiliki banyak pilihan produk akan memudahkan pelanggan dalam membeli sesuai kebutuhan dan kemampuan. Oleh karena itu, menyediakan banyak pilihan produk bisa menjadi strategi customer retention yang baik.
Sebagai contoh, saat Anda membangun sebuah kursus online, seperti Udemy. Anda bisa menyediakan paket bundling beberapa materi yang relevan dan juga menyediakan judul terpisah untuk masing-masing materi. Dengan demikian, pelanggan akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan.
Baca Juga: Customer Value: Pengertian, Faktor, dan Cara Mengukurnya
4. Menyiapkan Program Onboarding
Onboarding adalah sebuah upaya untuk mengenalkan pelanggan baru Anda dengan produk yang digunakan. Peran onboarding sangat penting dalam strategi customer retention.
Menurut sebuah penelitian, pelanggan akan beralih (churn rate) dari layanan Anda karena dua alasan. Pertama, tidak memahami produk yang digunakan. Kedua, tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut.
Ketika Anda memberikan edukasi awal tentang produk dengan baik, kemungkinan pelanggan melakukan pembelian kembali semakin besar. Sebab, onboarding merupakan tahap awal dari 3 tahap retention:
- Jangka pendek – penggunaan produk lebih dari satu kali
- Jangka menengah – penggunaan produk secara rutin
- Jangka panjang – penggunaan produk sebagai sebuah kebutuhan
Jika dilakukan dengan baik, akan lebih mudah untuk menawarkan berbagai produk kepada pelanggan demi meningkatkan penjualan.
5. Menyediakan Program Edukasi
Selain memberikan pengetahuan tentang cara menggunakan produk, Anda bisa membantu pelanggan untuk mencapai tujuan pembelian produk.
Sebagai contoh, pelanggan ingin membangun bisnis toko online. Untuk membantu pelanggan mencapai tujuannya, memberikan berbagai informasi cara membuat toko online akan sangat bermanfaat. Itulah yang dilakukan oleh Niagahoster melalui Niagahoster blog.
6. Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik
Menurut data dari McKinsey, pengalaman positif dengan customer service membuat 85% pelanggan membeli lebih banyak produk dari Anda.
Lalu, bagaimanakan sebuah layanan pelanggan dikatakan baik?
Yang pertama, memahami permasalahan dengan tepat. Berikanlah solusi terbaik pada kontak pertama (First Contact Resolution). Hasilnya, kepuasan pelanggan akan tinggi. Jika terjadi sebaliknya, kepuasan pelanggan akan turun hingga 45%.
Lalu, kecepatan dalam memberikan jawaban. Sebab, 90% dari pelanggan ingin mendapatkan jawaban langsung dari customer service. Tak heran, banyak perusahaan besar yang saat ini mengadopsi Live Chat sebagai channel komunikasi yang cepat dan mudah.
7. Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Lakukanlah up selling dan cross selling. Up selling adalah menawarkan produk dengan nilai jual lebih, namun membawa manfaat besar bagi pelanggan. Sedangkan, cross selling adalah mengajak konsumen membeli produk lain yang terkait dengan produk awal yang dibeli.
Sebagai contoh, saat pelanggan bermaksud membeli es krim cone reguler seharga Rp5.000, Anda bisa menawarkan es krim jumbo dengan tambahan topping hanya dengan Rp10.000. Dengan penawaran ini, konsumen akan lebih tertarik karena nilai manfaatnya.
8. Menyelenggarakan Customer Loyalty Program
Customer Loyalty Program merupakan strategi yang ampuh dalam rangka customer retention. Dalam program ini, Anda memberikan hadiah atau penawaran khusus atas kesetiaan pelanggan menggunakan produk Anda.
Dengan program ini diharapkan pelanggan akan berlomba mencapai poin tertentu agar mendapatkan benefit yang eksklusif.
Baca Juga: Apa Itu Brand Equity? Pahami Cara Membangun dan Contoh Kasusnya
9. Mengirimkan Newsletter
Newsletter adalah email berisi informasi produk yang dikirimkan kepada pelanggan. Baik tentang fitur terbaru maupun promosi yang sedang diselenggarakan.
Contoh newsletter yang menarik adalah dari Catchmeup.id, yaitu portal berita yang berfokus pada mengirim newsletter berita terkini setiap jam 6 pagi. Banyak portal berita yang memiliki gaya penulisan serius. Catchmeup.id punya keunggulan yang tak dimiliki newsletter berita lainnya yaitu copywriting yang unik dan kontennya yang padat namun tetap lengkap.
10. Meminta Feedback Customer
Feedback memang akan membantu Anda menciptakan produk yang lebih baik. Namun, yang lebih penting, feedback mampu membangun engagement. Sebab, pelanggan akan merasa terlibat dengan perkembangan bisnis Anda.
Jika Anda merespon feedback dengan menciptakan produk dengan nilai manfaat lebih, konsumen akan semakin percaya kepada bisnis Anda.
11. Manfaatkan Review dari Pelanggan Anda
Masih terkait dengan poin di atas. Saat meminta feedback, sebagian besar pebisnis berharap mendapat feedback positif yang lebih banyak.
Bisa dikatakan, feedback adalah salah satu bentuk ekspresi customer experience yang menjadi indikator kepuasan pelanggan.
Apresiasi semacam ini bisa membangun engagement yang lebih erat sekaligus menambah kepercayaan pada bisnis Anda.
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Setelah mengetahui berbagai strategi dalam customer retention, ada baiknya Anda belajar cara mengukur tingkat kesuksesan customer retention.
Inilah cara menghitungnya:
Pertama, catatlah jumlah pelanggan Anda di awal periode tertentu (misalnya, awal bulan).
Kedua, hitunglah jumlah pelanggan baru yang Anda dapatkan di periode tersebut.
Ketiga, cek jumlah total pelanggan Anda di akhir periode.
Lalu, gunakan formula seperti di gambar berikut:
Sebagai contoh, Anda memiliki 1000 pelanggan di awal bulan. Kemudian, mendapatkan 300 pelanggan baru di bulan tersebut. Pada akhir bulan, jumlah total pelanggan Anda, katakanlah, 1100. Maka, customer retention rate di bulan tersebut adalah 80%.
Perhitungannya: ((1100-300)/1000)x100% = 80%.
Nah, itulah cara melakukan perhitungannya. Mudah, bukan?
Siap Menerapkan Strategi Customer Retention
Mengelola bisnis yang baik memang harus dibarengi dengan strategi yang tepat. Untuk meningkatkan laba, Anda bisa menggunakan strategi customer retention.
Pada penjelasan sebelumnya, Anda sudah belajar 11 strategi tersebut. Anda tentu tidak perlu menggunakan semua strategi tersebut. Sebab, masing-masing bisnis memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda. Pilihlah strategi yang paling sesuai dengan tipe pelanggan yang Anda miliki.
Berbagai strategi customer retention tersebut merupakan salah satu kunci untuk memenangkan persaingan bisnis. Ingin tahu lebih banyak tips tentang cara menguasai pasar? Yuk download ebook di bawah ini!
