Suryadi Kurniawan Suryadi is a digital content writer at Niagahoster. He keeps on pursuing opportunities to engage with more people through articles about WordPress, Internet Marketing and other IT-related issues. During his free time, he enjoys playing Clash Royale a lot.

Customer Retention: 11 Strategi Jitu Meningkatkan Profit

6 min read

Customer Retention Strategi Jitu Meningkatkan Profit

Pebisnis sering terlalu fokus menjaring konsumen baru untuk mencapai target penjualan. Padahal, upaya customer retention sebenarnya tak kalah penting. Namun, mempertahankan pelanggan agar terus membeli produk Anda tentu bukanlah hal yang mudah. Diperlukan strategi untuk melakukannya.

Artikel kami kali ini akan membahas 11 strategi customer retention yang bisa Anda terapkan antara lain dengan:

  1. Pembuatan akun
  2. Komunikasi personal
  3. Produk yang beragam
  4. Program onboarding
  5. Program edukasi pelanggan
  6. Layanan pelanggan yang baik
  7. Up selling dan cross selling
  8. Customer loyalty program
  9. Penyebaran newsletter
  10. Pengumpulan feedback
  11. Pemanfaatan review positif

Jangan khawatir, kami melengkapi tiap strategi tersebut dengan penjelasan dan beberapa contoh pendukungnya. Jadi mari simak lebih lanjut. 

Apa Itu Customer Retention

Customer retention adalah upaya mempertahankan pelanggan dengan tujuan memperoleh profit.

Bagaimana hal ini bisa dilakukan? Mari kita mulai dari penjelasan dasar.

Dalam strategi bisnis, terdapat dua cara utama untuk meningkatkan laba. Pertama, dengan penambahan pelanggan baru (customer acquisition). Kedua, dengan membuat pelanggan yang sudah ada (existing) tetap menggunakan produk (customer retention). 

Pada prakteknya, menjual produk kepada pelanggan existing lebih mudah dibandingkan kepada pelanggan baru. Faktanya, mengutip dari buku Marketing Metrics, kecenderungan existing customers untuk kembali membeli produk Anda mencapai hingga 70%.

Bahkan, customer retention mampu memberikan hasil yang signifikan. Menurut sebuah penelitian, dengan kenaikan customer retention rate sebesar 5% saja bisa menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25%.  

Di sisi lain, jika bisnis Anda lebih mengutamakan efisiensi anggaran, strategi customer retention bisa menjadi langkah bijak. Sebab, biaya untuk melakukan customer retention jauh lebih murah. Faktanya, menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lipat lebih besar.

Dengan kondisi ini, tentu margin laba yang Anda hasilkan akan lebih besar jika customer retention berhasil Anda terapkan dengan baik. 

Nah, apa saja strategi customer retention yang bisa Anda lakukan?

Customer Retention: Strategi Peningkatan Profit

Berikut ini adalah beberapa strategi untuk meningkatkan profit melalui customer retention:

1. Ajak Pelanggan Membuat Akun

Apakah transaksi penjualan produk Anda dilakukan tanpa membuat akun?

Bagi beberapa jenis bisnis, langkah tersebut sah-sah saja dilakukan. Namun, adanya akun pelanggan akan lebih memudahkan terjadinya transaksi. 

Jadi, ajaklah pelanggan Anda untuk membuat akun. 

Strategi Customer Retention dengan Pembuatan Akun Pelanggan

Tujuannya, agar pelanggan lebih mudah ketika melakukan pembelian berulang atau berganti produk. Di sisi lain, memudahkan Anda mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik berdasarkan riwayat pembelian yang dilakukan. 

Namun, perlu diingat bahwa strategi ini sangat tergantung dengan jenis bisnis yang Anda jalankan. 

Selain itu, jangan memaksakan pembuatan akun di awal transaksi. Bisa-bisa pelanggan Anda tidak jadi melakukan pembelian. Maka, pahami pelanggan Anda dengan baik. 

Misalnya, Anda bisa membiarkan pelanggan menyelesaikan transaksi terlebih dahulu. Lalu, tawarkan pembuatan akun dengan penjelasan berbagai manfaat yang akan didapatkan. 

2. Membangun Komunikasi Personal

Jangan gunakan kata “pelanggan” untuk menyapa pelanggan Anda. Upayakan untuk menyebut nama pelanggan secara spesifik dalam setiap komunikasi bisnis yang Anda lakukan. Hal ini akan lebih membangun kedekatan.

Strategi Customer Retention dengan Komunikasi Personal

Jika jumlah pelanggan Anda cukup banyak, manfaatkanlah aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Tujuannya, untuk mencatat informasi pelanggan dan menggunakannya untuk setiap aktivitas terkait pelanggan tersebut.

Membangun komunikasi personal juga berarti berkomunikasi sesuai konteks kebutuhan pelanggan. Hal ini bisa didasarkan pada histori pembelian, keluhan dan lainnya.

Apakah cara ini efektif? Sebuah penelitian menunjukkan, membangun komunikasi personal bisa meningkatkan jumlah pendapatan hingga 17%

Selain itu, Anda bisa lebih mudah balik modal karena dari $1 yang diinvestasikan mampu menghasilkan $20, menurut penelitian yang sama. 

3. Menyediakan Banyak Pilihan Produk

Memiliki banyak pilihan produk akan memudahkan pelanggan dalam membeli sesuai kebutuhan dan kemampuan. Oleh karena itu, menyediakan banyak pilihan produk bisa menjadi strategi customer retention yang baik.

Sebagai contoh, saat Anda membangun sebuah kursus online, seperti Udemy. Anda bisa menyediakan paket bundling beberapa materi yang relevan dan juga menyediakan judul terpisah untuk masing-masing materi. 

Strategi Customer Retention dengan Ragam Pilihan Produk

Dengan demikian, pelanggan akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan.

Selain itu, Anda juga bisa menawarkan metode pembelian berbeda. Bisa menggunakan sistem berlanggan dengan full-time access, satu kali beli untuk semua kursus yang Anda sediakan. Atau, bisa menggunakan sistem pembelian per materi kursus.

Jika didukung dengan sistem yang baik seperti akun pelanggan, Anda bisa mengajak pelanggan terus membeli produk dengan sistem rekomendasi materi kursus yang relevan. 

4. Menyiapkan Program Onboarding

Onboarding adalah sebuah upaya untuk mengenalkan pelanggan baru Anda dengan produk yang digunakan. Peran onboarding sangat penting dalam strategi customer retention. 

Menurut sebuah penelitian, pelanggan akan beralih (churn) dari layanan Anda karena dua alasan. Pertama, tidak memahami produk yang digunakan. Kedua, tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut. 

Strategi Customer Retention dengan Program Onboarding

Proses onboarding membantu mengatasi dua permasalahan tersebut. Seperti yang dilakukan oleh DropBox pada contoh di atas.

Ketika Anda memberikan edukasi awal tentang produk dengan baik, kemungkinan pelanggan melakukan pembelian kembali semakin besar. Sebab, onboarding merupakan tahap awal dari 3 tahap retention:

  • Jangka pendek – penggunaan produk lebih dari satu kali
  • Jangka menengah – penggunaan produk secara rutin
  • Jangka panjang – penggunaan produk sebagai sebuah kebutuhan

Jika dilakukan dengan baik, akan lebih mudah untuk menawarkan berbagai produk kepada pelanggan demi meningkatkan penjualan.

5. Menyediakan Program Edukasi

Selain memberikan pengetahuan tentang cara menggunakan produk, Anda bisa membantu pelanggan untuk mencapai tujuan pembelian produk. 

Sebagai contoh, pelanggan ingin membangun bisnis toko online. Untuk membantu pelanggan mencapai tujuannya, memberikan berbagai informasi cara membuat toko online akan sangat bermanfaat. Itulah yang dilakukan oleh Niagahoster melalui Niagahoster blog

Strategi Customer Retention dengan Edukasi Melalui Blog

Dengan edukasi yang diberikan, pelanggan akan mengetahui apa yang perlu disiapkan untuk membangun toko online, dan bagaimana cara mengembangkannya agar selalu menghasilkan profit.

Tidak hanya itu, berbagi informasi juga bisa dilakukan melalui channel YouTube. Hal ini berguna untuk pelanggan yang lebih nyaman dengan edukasi menggunakan media video tutorial. 

Strategi Customer Retention dengan Edukasi Melalui Video Tutorial YouTube

Dengan memberikan edukasi yang baik, Anda bisa membangun kepercayaan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan manfaat dari produk Anda, akan semakin mudah untuk melakukan customer retention.

6. Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik

Membangun bisnis tanpa layanan pelanggan yang baik bisa dikatakan mustahil.

Tidak hanya ketika menjawab pertanyaan seputar produk atau menghadapi keluhan, layanan pelanggan merupakan kunci peningkatan revenue bisnis Anda.

Menurut data dari McKinsey, pengalaman positif dengan customer service membuat 85% pelanggan membeli lebih banyak produk dari Anda. 

Tidak hanya itu, 72% pelanggan tak segan untuk berbagi pengalaman positif layanan pelanggan yang mereka terima. Selain dapat membangun kedekatan dengan pelanggan, layanan pelanggan yang baik membuka kesempatan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui word of mouth.

Strategi Customer Retention dengan Layanan Pelanggan yang Andal

Lalu, bagaimanakan sebuah layanan pelanggan dikatakan baik?

Yang pertama, memahami permasalahan dengan tepat. Berikanlah solusi terbaik pada kontak pertama (First Contact Resolution). Hasilnya, kepuasan pelanggan akan tinggi. Jika terjadi sebaliknya, kepuasan pelanggan akan turun hingga 45%.

Lalu, kecepatan dalam memberikan jawaban. Sebab, 90% dari pelanggan ingin mendapatkan jawaban langsung dari customer service. Tak heran, banyak perusahaan besar yang saat ini mengadopsi Live Chat sebagai channel komunikasi yang cepat dan mudah. 

7. Melakukan Up Selling dan Cross Selling

Up selling adalah menawarkan produk dengan nilai jual lebih, namun membawa manfaat besar bagi pelanggan. Sedangkan, cross selling adalah mengajak konsumen membeli produk lain yang terkait dengan produk awal yang dibeli. 

Kedua cara tersebut berperan membuat customer terus menggunakan produk Anda. 

Up selling dan cross selling harus berawal dari pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Tujuannya, memberikan manfaat yang besar untuk pelanggan. 

Sebagai contoh, saat pelanggan bermaksud membeli es krim cone reguler seharga Rp5.000, Anda bisa menawarkan es krim jumbo dengan tambahan topping hanya dengan Rp10.000. Dengan penawaran ini, konsumen akan lebih tertarik karena nilai manfaatnya.

Pada contoh lain, saat pelanggan membeli sepasang sepatu, Anda bisa menawarkan kaos kaki yang sesuai dengan gaya sepatu yang akan dibeli tersebut. 

8. Menyelenggarakan Customer Loyalty Program

Customer Loyalty Program merupakan strategi yang ampuh dalam rangka customer retention. Dalam program ini, Anda memberikan hadiah atau penawaran khusus atas kesetiaan pelanggan menggunakan produk Anda. 

Dengan apresiasi yang Anda berikan, tentu pelanggan akan merasa senang. 

Namun, tentu saja tidak semua pelanggan akan mendapatkannya. Hanya pelanggan setia yang ditandai dengan kepemilikan poin (badges) tertentu. Salah satu contoh dari program ini adalah Gojek Go-Points dan Blibli Poin Reward

Strategi Customer Retention dengan Customer Loyalty Program

Dengan program ini diharapkan pelanggan akan berlomba mencapai poin tertentu agar mendapatkan benefit yang eksklusif. 

9. Mengirimkan Newsletter

Newsletter adalah email berisi informasi produk yang dikirimkan kepada pelanggan. Baik tentang fitur terbaru maupun promosi yang sedang diselenggarakan. 

Sebagian Anda mungkin berpikir bahwa mengirim email sudah bukan lagi cara efektif menarik pelanggan? 

Justru sebaliknya. Faktanya, email marketing secara umum mampu memberikan ROI (Return on Investment) hingga 4400%! Artinya, menggunakan newsletter sebagai strategi customer retention masih sangat relevan.

Selain itu, 60% konsumen lebih suka mendapatkan informasi tentang suatu brand melalui email dibandingkan channel lain seperti media sosial, notifikasi aplikasi maupun telpon langsung. 

Namun, pastikan konten newsletter Anda menarik, ya?

10. Meminta Feedback Customer

Feedback dari customer sangat penting. Sebab, feedback merupakan pengalaman nyata yang dirasakan pelanggan saat menggunakan produk Anda. 

Namun, tidak semua pelanggan bersedia memberikannya, terutama feedback yang negatif. Faktanya, hanya 1 dari 26 pelanggan akan menyampaikan ketidakpuasan mereka. Sisanya akan pergi begitu saja dan berganti ke layanan yang lain.

Oleh karena itu, meminta feedback dari customer merupakan strategi retention yang harus Anda lakukan. 

Feedback memang akan membantu Anda menciptakan produk yang lebih baik. Namun, yang lebih penting, feedback mampu membangun engagement. Sebab, pelanggan akan merasa terlibat dengan perkembangan bisnis Anda. 

Jika Anda merespon feedback dengan menciptakan produk dengan nilai manfaat lebih, konsumen akan semakin percaya kepada bisnis Anda. 

11. Manfaatkan Review dari Pelanggan Anda

Masih terkait dengan poin di atas. Saat meminta feedback, sebagian besar pebisnis berharap mendapat feedback positif yang lebih banyak. 

Jangan khawatir, kenyataannya, tak sedikit pelanggan yang bersedia memberikan review yang baik terhadap produk Anda. Hal ini karena pelanggan tersebut puas dengan produk yang digunakan. 

Jika review positif Anda dapatkan, jangan ragu untuk menyampaikannya. Salah satunya dengan memasang review tersebut di halaman penting website Anda. 

Strategi Customer Retention dengan Review dari Konsumen

Bahkan Anda bisa meminta pelanggan tersebut untuk memberikan review secara khusus. Sebagai contoh, dengan mengajaknya wawancara pada sesi webinar yang Anda selenggarakan. 

Apresiasi semacam ini bisa membangun engagement yang lebih erat sekaligus menambah kepercayaan pada bisnis Anda. 

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Setelah mengetahui berbagai strategi dalam customer retention, ada baiknya Anda belajar cara mengukur tingkat kesuksesan customer retention. 

Inilah cara menghitungnya:

Pertama, catatlah jumlah pelanggan Anda di awal periode tertentu (misalnya, awal bulan).

Kedua, hitunglah jumlah pelanggan baru yang Anda dapatkan di periode tersebut.

Ketiga, cek jumlah total pelanggan Anda di akhir periode.  

Lalu, gunakan formula seperti di gambar berikut:

Cara Menghitung Customer Rate

Sebagai contoh, Anda memiliki 1000 pelanggan di awal bulan. Kemudian, mendapatkan 300 pelanggan baru di bulan tersebut. Pada akhir bulan, jumlah total pelanggan Anda, katakanlah, 1100. Maka, customer retention rate di bulan tersebut adalah 80%. 

Perhitungannya: ((1100-300)/1000)x100% = 80%.

Nah, itulah cara melakukan perhitungannya. Mudah, bukan?

Kesimpulan

Mengelola bisnis yang baik memang harus dibarengi dengan strategi yang tepat. Untuk meningkatkan laba, Anda bisa menggunakan strategi customer retention. 

Pada penjelasan sebelumnya, Anda sudah belajar 11 strategi tersebut. Anda tentu tidak perlu menggunakan semua strategi tersebut. Sebab, masing-masing bisnis memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda. Pilihlah strategi yang paling sesuai dengan tipe pelanggan yang Anda miliki. 

Semoga informasi yang kami berikan bermanfaat untuk membangun bisnis online Anda kian sukses. 

0
Suryadi Kurniawan Suryadi is a digital content writer at Niagahoster. He keeps on pursuing opportunities to engage with more people through articles about WordPress, Internet Marketing and other IT-related issues. During his free time, he enjoys playing Clash Royale a lot.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

nineteen + five =