Sejak munculnya COVID-19, hampir semua lini pekerjaan menghadapi tantangan. Terutama setelah adanya anjuran untuk bekerja dari rumah.
Ada yang mampu untuk bertahan dan ada pula yang menyerah pada keadaan. Itulah mengapa adaptasi menjadi prioritas utama di masa seperti ini.
Hal ini dirasakan juga oleh tim Customer Success Agent (CSA) Niagahoster. Penyesuaian kondisi kerja menjadi tantangan tersendiri.
Jika sebelumnya segala kendala bisa diselesaikan dengan mudah di kantor, sekarang semuanya harus dikerjakan secara mandiri di tempat tinggal masing-masing.
Walau begitu, tim CSA Niagahoster tetap mampu memberikan pelayanan terbaik sembari menyatu dengan situasi kerja yang baru.
Sepanjang tahun 2020, tim CSA berhasil mencatatkan rata-rata angka Happiness Score di atas 90%. Dengan kata lain, mayoritas pelanggan yang berkomunikasi dengan tim CSA sangat puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan.
Akan tetapi, bukan berarti semuanya berjalan dengan mulus..
Melayani Ribuan Chat dan Ratusan Telepon Setiap Hari
Di awal masa pandemi, tim CSA memprediksi bahwa akan ada penurunan jumlah customer. Tapi, ternyata yang terjadi adalah sebaliknya.
Justru semakin banyak orang yang tertarik untuk go online, dan semakin banyak pula calon konsumen yang menghubungi tim CSA Niagahoster untuk menanyakan hal-hal terkait transformasi digital.
“Terdapat lonjakan jumlah customer baru yang sangat tinggi sehingga antara load dan jumlah CS nya kurang sesuai”, ujar Riza Prihananto, Workforce Management (WFM) Specialist Niagahoster.
Akibatnya, respons ke customer melambat. Happiness score yang diraih tim CSA pada pertengahan tahun 2020 pun sempat mengalami penurunan.
Menghadapi krisis tersebut, tim CSA berusaha untuk melakukan beberapa inisiatif. Tujuannya, agar respons ke customer bisa cepat kembali seperti semula.
“Akhirnya kita melakukan beberapa terobosan, yaitu dengan menambahkan fungsi baru di tim CS. Contohnya seperti team QA, Realtime Analyst, dan juga Team A sebagai fast responder di awal percakapan dengan customer”, Riza menjelaskan.
Melalui progress bertahap, perlahan-lahan tim CSA kembali menemukan ritme performanya.
Hasilnya, happiness score di bulan November 2020 berhasil mencapai 94.90%. Tentu angka yang perlu diapresiasi, mengingat tim CSA sedang berjuang menghadapi situasi dinamis di masa pandemi.
Nah, dalam mengejar kepuasan pelanggan dan mengembalikan performa tim. Ada banyak tantangan lain yang mesti dihadapi anggota tim CSA. Khususnya karena mereka perlu bekerja dari rumah.
Baca juga: FAQ About Customer Success Specialist
Berbagai Tantangan Tim Customer Service Agent Saat Bekerja dari Rumah
Menurut Riza, ada beberapa masalah yang kerap dialami oleh anggota tim CSA di tempat kerjanya masing-masing. Mulai dari masalah perangkat dan kendala server, hingga sulit mencari makan karena banyak warung yang tutup.
Hal ini diamini juga oleh Wahid Arif, salah satu team leader di tim CSA. Ia mengakui bahwa banyak anggota yang mengalami permasalahan device dan koneksi.
“Komunikasi pun jadi terbatas karena hanya mengandalkan platform online seperti Google Meet dan Zoom. Jadi kurang fleksibel dalam berinteraksi”, Wahid menambahkan.
Belum lagi ditambah masalah-masalah yang tidak dapat diprediksi. Contohnya seperti pemadaman listrik atau cuaca buruk yang mengakibatkan gangguan koneksi.
Riza bercerita bahwa ada dua anggota tim CSA yang atap rumahnya roboh karena diserang hujan deras yang disertai angin kencang. Masalah seperti ini tentu patut diwaspadai juga.
Selain itu, tim CSA pun perlu menyesuaikan diri dengan situasi kerja dari rumah. Terutama dalam hal membagi waktu dengan keluarga.
“Oleh karena itu, kita memberikan fleksibilitas untuk beberapa agent dengan kondisi lingkungan kerja yang kurang kondusif terkait jadwal shift”, ujar Riza.
Nah, untuk mendukung performa tim CSA dalam melayani pelanggan, Niagahoster juga menyediakan berbagai fasilitas untuk menjaga produktivitas dan kesehatan mental setiap anggota tim.
Support Niagahoster untuk Tim Customer Service Agent agar Tetap Lancar Melayani Pelanggan
Di kantor, tim CSA tinggal menggunakan komputer yang telah disediakan. Tapi berhubung mereka harus bekerja dari rumah, Niagahoster berinisiatif mengirimkan device berupa PC atau Laptop ke setiap anggota tim CSA. Baik yang berada di Yogyakarta maupun yang di luar pulau.
“Device yang dikirim tidak hanya PC saja, tapi juga dengan perlengkapannya. Seperti headset untuk phone support, dan juga dual monitor untuk yang memang membutuhkan”, jelas Riza.
Tidak cukup sampai di situ, Niagahoster juga memastikan kesejahteraan setiap anggota tim tetap terjaga walau bekerja dari rumah.
Setiap bulannya, kantor mengirimkan tunjangan uang makan, listrik, dan juga kuota internet. Hal ini untuk menanggulangi biaya bulanan yang membengkak akibat meningkatnya produktivitas di rumah.
“Support yang diberikan kepada tim CSA tidak hanya berupa materi saja. Kami pun mendapat dukungan non-material seperti konsultasi online dengan psikolog, workshop, dan sebagainya”, ungkap Titis Aribowo, salah satu anggota tim CSA.
Sharing session juga kerap diadakan agar setiap anggota tim bisa belajar cara mengelola stress ketika bekerja. Sehingga, mereka bisa tetap menjaga kesehatan mental sembari fokus menjadi agen pemberi solusi bagi seluruh pelanggan Niagahoster.
Salam Cinta dari Tim CSA untuk Ratusan Ribu Pelanggan Niagahoster
Tentunya perjuangan tim CSA selama masa pandemi dilandaskan pada keinginan untuk memberikan yang terbaik untuk semua pelanggan Niagahoster.
Tim ini akan selalu siap membantu setiap pelanggan yang juga sedang berjuang di luar sana. Baik orang-orang yang ingin mempertahankan bisnisnya via online atau membuka sumber penghasilan baru di dunia maya.
Mewakili tim Customer Success Agent, berikut pesan Riza untuk seluruh pelanggan Niagahoster:
“Jangan pernah malu untuk bertanya dan belajar. Jangan menyerah di era pandemi ini. Tetaplah berusaha untuk sukses. Jika belum bisa sukses secara offline, kami akan selalu ada untuk membantu semua customer Niagahoster sukses secara online.”
Bersama-sama, tim CSA Niagahoster akan selalu beradaptasi, mengembangkan diri, dan terus berkontribusi membantu kesuksesan seluruh pelanggan Niagahoster.
Baca juga: Sebagai Garda Depan Perusahaan, Inilah Keuntungan Menjadi Customer Success Agent di Niagahoster!
