Matias Sri Aditya Chief Content Officer at Niagahoster. Full time writer/editor/translator. Also a band guy.

Intercom, Senjata Kami Melayani Anda Lebih Baik

2 min read

intercom

Peter Drucker, seorang ahli di bidang konsultan manajemen ternama, pernah berujar bahwa tujuan utama jalannya bisnis adalah mendatangkan dan mempertahankan pelanggan.

Sayangnya, banyak pelaku bisnis yang kurang memperhatikan aspek ini sedari dini.

Padahal, pelanggan adalah kunci utama berjalannya suatu bisnis. Tanpa pelanggan, mustahil rasanya suatu bisnis atau layanan dapat terus bertahan di tengah persaingan.

Hanya ada satu bos dalam dunia bisnis: pelanggan.

Kami sungguh menyadari hal ini. Kami sungguh menyadari bahwa pelanggan adalah suatu aspek dalam bisnis yang sama sekali tidak boleh diabaikan.

Di saat perusahaan web hosting lain hanya mengandalkan tim dukungan teknis dengan jam kerja terbatas, atau membiarkan para pelanggan begitu saja mencari solusi permasalahan hosting dengan “bergerilya” dari forum ke forum, Niagahoster menyediakan layanan support 24 jam non-stop.

Artinya, Anda bisa menghubungi kami kapan saja, dua puluh empat jam sehari dan tujuh hari dalam seminggu guna mendapatkan jawaban atas segala permasalahan Anda yang berkaitan dengan web hosting.

Pemilihan langkah interaksi ini bukan tanpa alasan.

Interaksi one-to-one (istilah ini kami pinjam dari buku The One to One Future oleh Don Peppers dan Martha Rogers) yang menekankan komunikasi dan interaksi personal dengan pelanggan sangatlah diperlukan demi kesuksesan proses customer engagement.

Kami Tidak Suka Membuat Anda Menunggu

Jika Anda telah menjadi pelanggan kami sejak bertahun-tahun lalu, tentu Anda menyadari bahwa interaksi pelanggan one-to-one atau “empat mata” (kami menyebutnya demikian) melalui fitur live chat memang telah menjadi andalan kami.

Anda dapat menghubungi kapan saja melalui fitur live chat ini, bisa sekedar bertanya-tanya tentang produk maupun meminta solusi sederhana.

Sementara itu, untuk permasalahan teknis yang membutuhkan penyelesaian lanjutan Anda dapat mengajukan tiket bantuan.

Dalam rangka mengakomodasi keperluan Anda dengan baik, kami menggunakan dua tool sekaligus: JivoChat untuk live-chat dan LiveAgent untuk tiket bantuan.

Kedua platform ini berjalan sangat fantastis bagi para pelanggan kami. Hanya saja, kami perlu terus berbenah supaya dapat melayani Anda lebih baik.

Salah satu perhatian kami adalah tentang kecepatan.

Kami mendapatkan banyak sekali masukan berharga dari para pelanggan (mungkin Anda adalah salah satunya) mengenai hal ini.

30 hingga 60 menit merupakan waktu respon rata-rata balasan pertama live-chat kami setelah pesan diterima. Balasan melalui tiket bantuan rata-rata memerlukan waktu satu hingga dua jam.

Kami merasa perlu meningkatkan catatan waktu ini jauh lebih baik lagi. Selain peningkatan kualitas serta jumlah staf Customer Experience Agent (saat ini kami memiliki sekurangnya 40 staf Customer Experience Agent yang siap melayani Anda), kami juga menimbang cara lain yang dapat mendukung upaya kami.

Hingga pada akhirnya, kami memutuskan untuk menggunakan Intercom.

Interaksi Komplit Ala Intercom

Meskipun sama-sama merupakan platform untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, ada perbedaan mendasar yang dimiliki Intercom jika dibandingkan dengan JivoChat serta LiveAgent.

Sekilas, Intercom seperti “hanya” mengandalkan sistem obrolan model live-chat. Namun, sebenarnya Intercom menggabungkan dua fungsi platform yang sebelumnya kami gunakan secara bersamaan.

Kami sadar bahwa penghapusan sistem tiket cukup mengejutkan bagi sebagian pelanggan, mengingat sistem tiket memliki sejarah panjang sebagai kanal komunikasi yang esensial di bisnis web hosting.

Hanya saja, kami merasa harus melakukan perubahan ini: peralihan ke Intercom.

Intercom bukan hanya mempermudah, namun juga membuat proses penyelesaian aduan lebih sederhana.

Obrolan dengan Customer Experience Agent kami dapat Anda mulai dengan klik tombol Intercom pada bagian kanan bawah halaman website kami.

Pembicaraan Anda dengan tim Customer Experience Agent kami akan tersimpan hingga tiga puluh hari sesudah Anda menghubungi kami untuk kali pertama.

Jika Anda telah menjadi pelanggan kami, pembicaraan ini bahkan akan tersimpan dalam sistem dan tidak terhapus begitu saja.

Tidak punya waktu untuk menunggu balasan chat kami?

Tenang, Intercom akan secara otomatis mengirimkan balasan melalui email. Anda pun dapat berkorespondensi dengan kami dari sana.

Menggunakan Intercom, dalam kurun waktu tiga puluh hari kami dapat meningkatkan waktu rata-rata secara signifikan.

Waktu rata-rata penyelesaian masalah kami menjadi 13 menit 44 detik, sedangkan waktu rata-rata balasan chat pertama meningkat jauh menjadi 2 menit 11 detik saja.

Penutup

“If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful. – Jeff Bezos, Amazon

Seperti kata Jeff Bezos, CEO Amazon yang ternama itu: pengalaman yang hebat dapat membuat pelanggan terus membicarakan suatu layanan.

Dalam lingkup yang lebih luas, pengalaman hebat bagi para pelanggan merupakan tujuan utama yang ingin kami capai.

Kami terus berusaha membangun pengalaman yang tiada duanya. Tidak hanya dari segi teknis layanan hosting saja, namun juga bagaimana cara Anda dapat berinteraksi dengan kami.

Anda bisa mulai berkomunikasi dengan kami menggunakan Intercom. Klik tombol yang terletak pada bagian kanan bawah halaman website Niagahoster dan tanyakan pada kami tentang apa saja. Kami selalu siap membantu Anda sebaik-baiknya, dalam waktu sesingkat-singkatnya.

Bagaimana pendapat Anda mengenai penggunaan Intercom dalam sistem kami? Beri tahu kesan Anda di kolom komentar pada bagian bawah artikel ini!

0
Matias Sri Aditya Chief Content Officer at Niagahoster. Full time writer/editor/translator. Also a band guy.

6 Replies to “Intercom, Senjata Kami Melayani Anda Lebih Baik”

  1. Mungkin tulisan ini perlu diupdate, karena rata-rata kecepatan LiveChat NiagaHoster cuma beberapa detik saja, bukan 30 s/d 60 menit. Bravo deh untuk NiagaHoster.

    1. Jika ingin menggunakan layanan hosting Niagahoster bisa dilakukan pencarian kata kunci order hosting Niagahoster di google.

    1. Terima kasih atas tanggapannya, semoga ke depan kami bisa memberikan layanan yang lebih baik lagi.

  2. Untuk tiket mungkin saya cukup setuju jika dihapus, karena memang setiap pelanggan pastinya ingin masalahnya langsung ditanggapi sedangkan kalau pakai tiket umumnya harus menunggu, kalaupun cepet biasanya rada cerewet dikit di livechatnya hehee …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

four − two =