Retensi pelanggan atau customer retention adalah salah satu pilar utama dalam membangun kesuksesan suatu bisnis. Sebab, bisa dibilang pelanggan merupakan dasar dan tujuan dibangunnya sebuah bisnis.
Bagi pemilik bisnis sendiri, memiliki pangsa pasar yang stabil dan pelanggan yang tetap setia adalah sebuah impian besar. Namun, dengan kompetisi saat ini, bagaimana Anda dapat mempertahankan loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke kompetitor?
Itulah alasan mengapa Anda harus memahami apa itu customer retention dan cara meningkatkannya. Sudah siap meraih kesuksesan bisnis Anda? Yuk, kulik arti customer retention di artikel ini!
Pengertian Customer Retention
Customer retention adalah upaya yang dilakukan pelaku bisnis atau perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap mau membeli produk atau layanan yang ditawarkan (repeat order).
Tujuan meningkatkan retensi pelanggan adalah untuk menjaga hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, sehingga mereka tidak beralih ke produk milik kompetitor.
Memang, salah satu hal yang terpenting bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Sebab, pelanggan setia cenderung melakukan pembelian lebih sering dan menghabiskan lebih banyak uang.
Hal ini karena pelanggan lama sudah mengenal produk atau layanan, merasa puas dengan pengalaman sebelumnya, dan memiliki kepercayaan terhadap sebuah brand.
Lantas, apa bedanya customer retention dan customer loyalty?
Meski seringkali dianggap sama, sebenarnya perbedaan pada pengertian customer retention dan customer loyalty cukup jelas. Fokus utama dari customer retention adalah menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Sedangkan, customer loyalty merujuk pada hasil dari hubungan yang kuat antara brand dan pelanggan, di mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dan memiliki kepercayaan tinggi terhadap suatu produk atau jasa.
Nah, sekarang Anda sudah mendapat gambaran tentang apa itu customer retention. Setelah ini, kami akan mengajak Anda memahami bagaimana cara mengukur customer retention. Simak terus, yuk!
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Untuk mengukur tingkat customer retention, perusahaan dapat menggunakan metrik yang dikenal sebagai customer retention rate (CRR).
Customer retention rate menggambarkan persentase pelanggan yang tetap setia dan tetap bertransaksi dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Berikut adalah rumus untuk mengukurnya:
CRR = ((Jumlah Pelanggan Awal – Jumlah Pelanggan Baru) / Jumlah Pelanggan Awal) x 100
Di mana:
- Jumlah Pelanggan Awal: Total pelanggan di awal periode yang diukur.
- Jumlah Pelanggan Baru: Total pelanggan baru yang diakuisisi oleh perusahaan selama periode yang diukur.
Keuntungan Customer Retention
Agar Anda semakin yakin bahwa meningkatkan customer retention adalah upaya yang penting bagi pelaku bisnis, ini dia manfaat customer retention yang perlu Anda ketahui:
1. Menekan Biaya Promosi
Salah satu keuntungan utama menerapkan strategi customer retention adalah bisa mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk promosi. Sebab, biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada cenderung lebih rendah dibanding biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mengakuisisi pelanggan baru membutuhkan upaya pemasaran yang intensif, biaya promosi, iklan, dan kampanye pemasaran. Di sisi lain, pelanggan lama pastinya sudah akrab dengan brand Anda, jadi Anda bisa menghemat biaya marketing. Dengan fokus pada customer retention, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dan anggaran dengan lebih efisien.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Selain membawa keuntungan secara finansial, meningkatkan customer retention adalah strategi yang tepat untuk membangun citra brand yang positif.
Biasanya, pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan akan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Tentunya, hal ini dapat membantu dalam meningkatkan kepercayaan dan reputasi bisnis di mata masyarakat.
3. Menurunkan Churn Rate
Tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate adalah, salah satu masalah yang umum di dunia bisnis.
Namun, Anda dapat mengurangi churn rate dengan fokus pada customer retention. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan yang sudah ada, Anda bisa merespons dengan tepat dan menyediakan solusi yang memenuhi harapan mereka
Dengan begitu, pelanggan akan mendapat pengalaman positif yang membuat mereka ingin terus melakukan pembelian berulang.
4. Mempercepat Product Development
Manfaat berikutnya yang dibawa customer retention adalah proses pengembangan produk akan jauh lebih cepat.
Alasannya, retensi pelanggan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data perilaku dan preferensi pelanggan. Dengan mengamati pola pembelian, feedback, dan interaksi pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat mengidentifikasi tren pasar, kekurangan produk, hingga peluang pengembangan produk baru.
Dengan demikian, Anda bisa mengembangkan dan merilis produk baru dengan lebih cepat dan tepat sasaran, dan tentunya memenuhi ekspektasi pelanggan.
Cara Meningkatkan Customer Retention
Setelah mengetahui berbagai keuntungan customer retention, Anda mungkin ingin mulai mencari strategi dan cara mempertahankan pelanggan agar tetap memiliki angka penjualan yang stabil.
Nah, di bagian ini kami akan membagikan tips terbaik yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa strategi paling jitu untuk meningkatkan customer retention adalah:
1. Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik
Menurut data dari McKinsey, pengalaman positif dengan customer service membuat 85% pelanggan membeli lebih banyak produk dari Anda.
Lalu, bagaimana layanan pelanggan bisa dikatakan baik?
Yang pertama, memahami permasalahan dengan tepat. Berikanlah solusi terbaik pada kontak pertama (First Contact Resolution). Hasilnya, kepuasan pelanggan akan tinggi. Jika terjadi sebaliknya, kepuasan pelanggan akan turun hingga 45%.
Lalu, kecepatan dalam memberikan jawaban. Sebab, 90% dari pelanggan ingin mendapatkan jawaban langsung dari customer service. Tak heran, banyak perusahaan besar yang saat ini mengadopsi Live Chat sebagai channel komunikasi yang cepat dan mudah.
2. Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Lakukanlah up selling dan cross selling. Up-selling adalah menawarkan produk dengan nilai jual lebih, namun membawa manfaat besar bagi pelanggan. Sedangkan, cross selling adalah mengajak konsumen membeli produk lain yang terkait dengan produk awal yang dibeli.
Sebagai contoh, saat pelanggan bermaksud membeli es krim cone reguler seharga Rp5.000, Anda bisa menawarkan es krim jumbo dengan tambahan topping hanya dengan Rp10.000. Dengan penawaran ini, konsumen akan lebih tertarik karena nilai manfaatnya.
3. Menyelenggarakan Customer Loyalty Program
Customer Loyalty Program merupakan strategi yang ampuh dalam rangka customer retention. Dalam program ini, Anda memberikan hadiah atau penawaran khusus sebagai apresiasi atas kesetiaan pelanggan menggunakan produk Anda.
Dengan program ini diharapkan pelanggan akan berlomba mencapai poin tertentu agar mendapatkan benefit yang eksklusif.
4. Mengirimkan Newsletter
Newsletter adalah email berisi informasi produk yang dikirimkan kepada pelanggan. Baik tentang fitur terbaru maupun promosi yang sedang diselenggarakan.
Contoh newsletter yang menarik adalah dari Catchmeup.id, yaitu portal berita yang berfokus pada mengirim newsletter berita terkini setiap jam 6 pagi. Banyak portal berita yang memiliki gaya penulisan serius. Catchmeup.id punya keunggulan yang tak dimiliki newsletter berita lainnya yaitu copywriting yang unik dan kontennya yang padat namun tetap lengkap.
5. Meminta Feedback Customer
Feedback memang akan membantu Anda menciptakan produk yang lebih baik. Namun, yang lebih penting, feedback mampu membangun engagement. Sebab, pelanggan akan merasa terlibat dengan perkembangan bisnis Anda.
Jika Anda merespon feedback dengan menciptakan produk dengan nilai manfaat lebih, konsumen akan semakin percaya kepada bisnis Anda.
6. Manfaatkan Review dari Pelanggan Anda
Masih terkait dengan poin di atas. Saat meminta feedback, sebagian besar pebisnis berharap mendapat feedback positif yang lebih banyak.
Bisa dikatakan, feedback adalah salah satu bentuk ekspresi customer experience yang menjadi indikator kepuasan pelanggan.
Apresiasi semacam ini bisa membangun engagement yang lebih erat sekaligus menambah kepercayaan pada bisnis Anda.
Siap Menerapkan Strategi Customer Retention
Mengelola bisnis yang baik memang harus dibarengi dengan strategi yang tepat. Nah, untuk meningkatkan laba, Anda bisa menggunakan strategi customer retention. Sebab, bisnis yang sukses tidak mungkin ada tanpa pelanggan setia.
Pada penjelasan sebelumnya, Anda sudah belajar 6 strategi tersebut. Anda tentu tidak perlu menggunakan semua strategi tersebut. Sebab, masing-masing bisnis memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda. Pilihlah strategi yang paling sesuai dengan tipe pelanggan yang Anda miliki.
Berbagai strategi customer retention tersebut merupakan salah satu kunci untuk memenangkan persaingan bisnis. Ingin tahu lebih banyak tips tentang cara menguasai pasar? Yuk download ebook di bawah ini!
