“Pembeli adalah raja.”
Dan raja haruslah mendapatkan apa yang diinginkan, bukan? Namun, faktanya, tidak semua bisnis seperti ini. Banyak bisnis yang justru tak tahu apa yang sebenarnya konsumen inginkan. Efeknya, konsumen akan lari ke kompetitor yang memperlakukannya selayaknya raja.
Jika konsumen Anda bertingkah seperti itu, tak usah berkecil hati. Anda masih bisa memperbaikinya, kok. Caranya adalah dengan mempelajari dan menerapkan customer journey di bisnis Anda. Bagaimana caranya? Simak artikel ini sampai selesai, ya!
Apa Itu Customer Journey?
Seperti namanya, customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand Anda. Mulai dari saat konsumen pertama kali mengenal brand Anda, melihat-lihat produk yang dijual, melakukan pembelian, hingga apa yang ia lakukan setelah transaksi selesai. Jadi, bisa dikatakan bahwa memahami customer journey itu berarti juga memahami pola pikir konsumen Anda.
Apakah Anda selama ini mengira bahwa perjalanan konsumen itu hanya sebatas konsumen melihat iklan Anda di suatu tempat, lalu memutuskan untuk membelinya? Mungkin asumsi tersebut benar adanya puluhan tahun silam. Namun sekarang, perjalanan konsumen itu jauh lebih kompleks daripada yang Anda kira. Kami berikan satu contoh di bawah ini.
Suatu hari, Bejo menemukan website Anda untuk pertama kalinya saat melakukan pencarian “jual kucing british shorthair” di Google. Saat mengklik hasil tersebut, ia dibawa ke website Anda. Website Anda terbuka dengan cepat dan Bejo langsung disambut oleh live chat customer service. Ia menghargai live chat tersebut, tapi ia tak membutuhkan bantuan untuk saat ini, sehingga menutupnya.
Bejo lalu menjelajah website Anda. Ia melihat-lihat katalog kucing british shorthair, membuka halaman informasi pembayaran, pengiriman, hingga asuransi. Ia juga sempat membaca artikel Anda mengenai tips merawat british shorthair.
Sampai di sini, Bejo puas dengan apa yang ditawarkan oleh brand Anda. Terutama pada penawaran gratis ongkir dan bonus litter yang diberikan. Namun walaupun begitu, ia tak langsung membeli. Ia justru kembali lagi ke hasil pencarian dan mengklik website lain di bawah Anda.
Proses yang sama seperti saat Bejo di website Anda terulang lagi. Tapi bedanya, ia tak menemukan penawaran gratis ongkir dan bonus. Selain itu, saat ia mencoba bertanya mengenai asuransi pengiriman di live chat, tak ada yang menjawabnya hingga 10 menit berlalu. Ia lalu memutuskan untuk kembali lagi ke hasil pencarian dan kembali ke website Anda.
Apakah berarti Bejo siap melakukan pembelian kucing british shorthair di website Anda? Oh, tidak. Ia memutuskan untuk melihat review pelanggan dahulu di media sosial. Baru setelah melihat mayoritas review yang positif, ia akhirnya membeli dari website Anda. Bahkan setelahnya, Bejo juga meninggalkan review positif dan merekomendasikan website Anda kepada teman-temannya.
Itulah salah satu contoh dari customer journey. Jika dilihat sekilas, kelakuan Bejo di atas memang membingungkan. Kenapa ia tak langsung membeli saja, kenapa harus mondar mandir di hasil pencarian Google, dan kenapa repot-repot melihat review di media sosial?
Ya, karena itulah customer journey. Sangat kompleks, bukan? Bisa Anda lihat pada contoh diatas betapa pentingnya customer journey bagi suatu bisnis. Bejo memilih website Anda karena perjalanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan kompetitor.
Dengan kata lain, tanpa customer journey yang baik, Bejo akan jatuh ke pelukan kompetitor Anda. Dan apa yang terjadi jika konsumen selalu lari ke kompetitor? Yup, bisnis akan gulung tikar.
Pahami Konsumen dengan Customer Journey Map
Nah, untuk memahami konsumen dan menerapkan customer journey dalam bisnis, Anda harus membuat Customer Journey Map. Apa itu?
Singkatnya, Customer Journey Map (CJM) adalah bentuk visual dari customer journey. CJM bertujuan untuk memetakan langkah-langkah pengguna saat berinteraksi dengan produk Anda. CJM ini tidak 100% akurat karena tak mungkin kelakuan semua konsumen Anda akan sama persis. Namun setidaknya, Anda bisa mendapatkan gambaran umumnya dengan lebih jelas.
Customer Journey Mapping ini dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon konsumen Anda. Lalu, mengubahnya menjadi visual yang mudah dipahami oleh siapapun. Data ini bisa Anda dapatkan dari bertanya langsung ke konsumen melalui survey, riset di media sosial, atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics.
Mungkin Anda menganggap membuat CJM itu merepotkan dan buang waktu-waktu saja. Namun, dalam membangun usaha Anda harus bisa melihat secara jangka panjang. CJM adalah investasi yang bisa membuat bisnis Anda tetap mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan customer retention di saat kompetitor lain mulai kehilangan konsumen.
Dengan Customer Journey Map Anda bisa tahu pola pikir konsumen, motivasinya, serta apa langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Atau jika konsumen tidak mencapai tujuannya, CJM bisa membantu mereka mencapainya. Ingat, konsumen itu nomor satu. Semua hal yang Anda lakukan haruslah berkaitan dengan membantu konsumen untuk mencapai tujuannya dengan bisnis Anda.
Cara Membuat Customer Journey Map
Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat Customer Journey Mapping untuk bisnis Anda.
1. Buat Buyer Persona
Customer Journey Map adalah solusi untuk mengetahui pola pikir konsumen Anda dengan mendalam. Maka dari itu, penting untuk mengetahui siapa saja konsumen Anda terlebih dahulu. Nah, cara terbaik untuk mengetahui konsumen Anda adalah dengan membuat buyer persona.
Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.
2. Pilih Persona
Tergantung dari bisnis Anda, kemungkinan besar buyer persona-nya juga ada banyak. Maka dari itu, langkah CJM selanjutnya adalah memfokuskan kepada satu atau dua persona saja.
Sebab, Customer Journey Mapping itu melihat secara detail perjalanan dari satu jenis konsumen yang melewati suatu langkah khusus saat berinteraksi dengan brand Anda. Jika Anda memasukkan banyak persona, CMJ akan menjadi sangat tidak akurat dan membingungkan.
Nah, supaya memudahkan pembuatan CMJ pertama Anda, pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini, karena Anda bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.
3. Jabarkan Semua Touchpoint
Touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand Anda saat melakukan customer journey. Contoh touchpoint adalah saat calon konsumen pertama mengetahui brand Anda dari iklan. Atau bisa juga saat pelanggan menghubungi customer service Anda.
Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah krusial karena bisa membantu Anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Misalnya, saat konsumen melewati touchpoint lebih banyak daripada yang direncanakan, berarti kemungkinan besar website Anda terlalu rumit dan harus diubah.
Untuk menentukan touchpoint ini, ada tiga langkah yang harus Anda lakukan:
- Tindakan
Buat daftar apa saja tindakan konsumen Anda selama berinteraksi dengan brand. Misalnya melakukan pencarian di Google atau mengklik email yang Anda kirim. Daftar ini bisa sangat banyak, tapi Anda bisa mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, fokus dulu membuat daftar sebanyak mungkin.
- Emosi dan Motivasi
Setiap tindakan yang dilakukan oleh konsumen Anda itu didasari oleh emosi dan motivasi di baliknya. Emosi ini juga bisa berubah-ubah tergantung sampai di mana perjalanan mereka.
Nah, berubah-ubahnya emosi ini biasanya disebabkan oleh suatu masalah di tengah perjalanan. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengetahui masalah apa itu dan memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
- Rintangan
Anda wajib mengetahui rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan paling umum adalah harga. Contohnya, saat konsumen sudah jatuh cinta dengan produk Anda, tapi ternyata biaya ongkos kirimnya sangat mahal sehingga ia langsung pergi.
Mengetahui kemungkinan rintangan-rintangan konsumen tersebut bisa membantu Anda untuk menguranginya, lho. Masih menggunakan contoh di atas, Anda bisa saja membuat laman informasi mengenai kenapa biaya ongkos kirimnya mahal. Mungkin saja karena asuransi, packing kayu atau yang lainnya. Dengan begini, konsumen bisa lebih maklum dan tak meninggalkan Anda begitu saja.
Baca Juga: Pahami Marketing Funnel untuk Memudahkan Anda dalam Berbisnis
4. Tentukan Apa yang Ingin CJM Tunjukkan
Ada empat jenis Customer Journey Mapping yang bisa Anda pilih tergantung kebutuhan dan tujuan:
- Kondisi Sekarang (Current State)
CJM ini adalah yang sering digunakan oleh pebisnis. Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang konsumen rasakan sekarang saat berinteraksi dengan brand Anda. CJM ini sangat cocok untuk meningkatkan customer journey Anda secara perlahan.
- Kondisi Sehari-hari (Day in the Life)
Customer Journey Mapping yang satu ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tidak terbatas saat berinteraksi dengan brand Anda saja.
Jenis yang CJM yang satu ini memberikan Anda gambaran keseluruhan mengenai kehidupan konsumen. Termasuk rintangan dan masalah yang dihadapi di kehidupannya. CJM ini cocok digunakan untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal Anda penuhi kepada konsumen, bahkan saat konsumen sendiri belum menyadarinya.
- Kondisi di Masa Depan (Future State)
Jenis CJM ini menggambarkan apa yang Anda percayai sebagai tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan brand Anda. Customer Journey Map ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand Anda kedepannya.
- Kerangka Layanan (Service Blueprint)
CJM ini berisi versi sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian, menjelaskan mengenai berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen tersebut. Mulai dari orang-orangnya, kebijakan, teknologi, hingga beragam proses yang harus dilalui.
Jenis Customer Journey Mapping ini cocok untuk mengetahui inti masalah dari customer journey saat ini. Serta untuk mengetahui langkah-langkah apa yang harus diambil supaya bisa mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.
Baca Juga: Apa Itu Brand Equity? Pahami Cara Membangun dan Contoh Kasusnya
5. Coba Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Bagaimana Anda bisa tahu CJM yang dibuat benar-benar sesuai tujuan kalau tak dicoba? Nah, alih-alih mencobanya langsung kepada konsumen, sebaiknya Anda mencobanya sendiri terlebih dahulu.
Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.
6. Buat Perubahan yang Diperlukan
Kelima langkah di atas akan sia-sia saja kalau Anda tak menerapkan perubahan yang disarankan CJM. Sebab, itulah tujuan utama CJM: mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen.
Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif.
Ingat, perubahan berdasarkan Customer Journey Map itu tak ada yang sia-sia. Karena semuanya berhubungan langsung dengan konsumen Anda. Jadi, tak usah takut untuk melakukan perubahan. Dunia dan orang-orang terus berubah setiap harinya, masa bisnis Anda gitu-gitu saja?
7. Selalu Dikembangkan
Setelah selesai membuat Customer Journey Mapping itu bukan berarti Anda bisa bersantai. Sebab, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung kondisi yang dihadapinya. Bisa saja muncul suatu teknologi baru yang lebih memudahkan konsumen dalam berbelanja online. Atau tiba-tiba muncul pandemi global yang mengubah kelakuan konsumen dalam berinteraksi dengan brand Anda.
Oleh karena itu, sebaiknya Anda melakukan review CJM setiap sebulan atau tiga bulan sekali. Sehingga Anda bisa menambahkan atau mengurangi CJM tersebut sesuai dengan kondisi bisnis saat ini.
Contoh Customer Journey Map
Nah, setelah memahami apa itu customer journey serta Customer Journey Mapping, berikut kami berikan contoh CJM yang bisa Anda jadikan inspirasi. Contoh di bawah ini seolah-olah bisnisnya bernama “Kocheng” dan jualan berbagai kucing import. Oh ya, kami hanya memberikan dua contoh saja karena memang itu yang umumnya digunakan.
1. CJM Jenis Kondisi Sekarang
| CJM: Kondisi Sekarang | Langkah 1 | Langkah 2 | Langkah 3 | Langkah 4 | Langkah 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Apa yang konsumen pikirkan atau rasakan? | Menginginkan kucing impor. | Biasa aja (masih melihat-lihat opsi). | Mulai mempertimbangkan opsi. | Masih ragu-ragu. | Yakin untuk membeli. |
| Apa tindakan konsumen? | Mencari info penjual kucing impor di Google. | Klik website yang muncul di halaman pertama Google. | Menjelajah website yang diklik dengan menyeluruh.Melihat-lihat penawaran, promo, dll. | Melihat review di media sosial dan Google. Review. | Melakukan transaksi di website. |
| Apa touchpoint dari konsumen dengan brand Anda? | Belum ada. | Hasil pencarian di Google. | Mengunjungi website. | Media sosial dan Google Review. | Website. |
| Apa yang perlu Anda ubah mengenai langkah ini? | Meningkatkan brand awareness dan beriklan yang lebih baik lagi. | Posisi website di Google, judul, dan meta tag yang lebih menarik. | Tampilan, headline, dan pemberitahuan promo di halaman awal. | Tampilkan testimoni pembeli. | Permudah transaksi |
| Bagaimana menerapkan perubahannya? | Menerapkan berbagai marketing plan seperti dengan konten dan social media marketing | Lakukan optimasi SEO. | A/B testing. | Buat halaman khusus testimoni di website dan buat postingan rutin mengenai testimoni di media sosial. | UI yang lebih baik dan memberikan lebih banyak opsi cara pembayaran. |
2. CJM Jenis Kondisi Sehari-hari
| CJM: Kondisi sehari-hari | Pagi Hari | Siang Hari | Sore Hari | Malam Hari | Menjelang Tidur |
|---|---|---|---|---|---|
| Apa yang konsumen pikirkan atau rasakan? | Mengantuk. | Fokus bekerja. | Ingin pulang. | Saat pulang ke kos merasa sepi. Jadi ingin hewan peliharaan. | Mengantuk. |
| Apa tindakan yang dilakukan konsumen atau prioritas utamanya? | Minum kopi. | Apapun yang membantunya agar bisa fokus pada kerjaannya. | Menyelesaikan kegiatannya. | Mulai mencari info mengenai hewan peliharan yang cocok dengan selera dan gaya hidupnya. | Tidur. Namun, karena sudah menentukan akan memelihara kucing impor, ia mulai riset penjual kucing impor. |
| Bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand Anda di waktu ini? | Tidak ada. | Tidak ada. | Tidak ada. | Tidak ada. Karena konsumen belum secara spesifik mencari kucing. | Pencarian Google. |
| Apa rintangan konsumen di waktu ini? | Mengumpulkan niat untuk bangun dari kasur. | Rasa kantuk dan bosan. | Mulai tidak fokus karena lelah. | Kebingungan untuk menentukan hewan peliharaan apa. | Keraguan untuk membeli kucing impor mahal secara online. |
| Apa yang perlu diubah? | Buat konsumen lebih aware dengan Kocheng di pagi hari. | Buat konsumen lebih aware dengan Kocheng di siang hari. | Buat konsumen lebih aware dengan Kocheng di sore hari. | Buat konsumen aware dengan Kocheng walaupun tidak berhubungan dengan kucing. Mungkin bisa dengan memasang PPC “hewan peliharan.” | Berikan testimoni, garansi, dan promo sehingga konsumen yakin akan bertransaksi saat mengunjungi website Kocheng. |
3. CJM Jenis Kondisi di Masa Depan
| CJM: Kondisi di Masa Depan | Langkah 1 | Langkah 2 | Langkah 3 | Langkah 4 | Langkah 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Apa yang konsumen pikirkan dan rasakan di masa depan? | |||||
| Apa tindakan konsumen di masa depan? | |||||
| Apa touchpoint konsumen di masa depan? | |||||
| Perubahan apa yang perlu dilakukan? |
4. CJM Jenis Kerangka Layanan
| CJM: Jenis Kerangka Layanan | Faktor 1 | Faktor 2 | Faktor 3 | Faktor 4 | Faktor 5 | Faktor 6 | Faktor 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apa tindakan konsumen? | |||||||
| Bagaimana interaksi awal? | |||||||
| Bagaimana interaksi akhir? | |||||||
| Bagaimana proses dukungannya? |
Customer Journey Itu Penting!
Ternyata customer journey adalah aspek penting dalam bisnis, bukan? Dengan membuat Customer Journey Map, Anda bisa mengetahui pola pikir konsumen lebih detail sehingga tahu apa yang harus dilakukan agar interaksi konsumen dengan bisnis Anda berjalan lebih mulus. Terlebih di saat ini sudah banyak kompetitor yang menghadang. Kalau perjalanan mulus, konsumen akan puas, dan akhirnya mereka akan setia dengan Anda.
Namun, tahukah Anda bahwa customer journey ini hanya merupakan langkah kecil untuk mensukseskan bisnis online Anda? Ada banyak kiat sukses bisnis online yang bisa Anda terapkan agar lebih untung daripada kompetitor, lho. Apa saja itu? Anda bisa menemukannya dalam ebook gratis di bawah ini:
Selain itu, selalu pilih rumah yang tepat untuk website Anda sehingga bisnis selalu lancar tanpa hambatan. Pastikan website Anda menggunakan layanan hosting yang cepat & aman. Sukses Selalu!
