Apa Itu Customer Experience? Strategi Lengkap & Contoh Penerapannya [Terbaru]

Sebelum Anda scroll ke bawah, coba posisikan diri Anda sebagai konsumen. Kemudian, jawab pertanyaan ini: “bagaimana perasaan Anda saat mendapatkan pelayanan yang baik ketika membeli sesuatu?”

Anda pasti sangat senang, merasa dihargai, dan ujung-ujungnya ingin berbelanja di tempat itu lagi.

Namun, bagaimana perasaan Anda saat mendapatkan pelayanan yang buruk? 

Anda pasti akan merasa marah, ingin berkata kasar, dan tak mau membeli lagi di sana.

Nah, dua pengalaman itulah yang dinamakan customer experience.

Semua pelanggan pasti ingin mendapat pengalaman yang menyenangkan. Dan, setiap bisnis juga pasti ingin memberikan pelayanan terbaik agar mendapat pelanggan setia. 

Tapi pertanyaannya: “bagaimana caranya?”

Nah, di artikel ini Anda akan belajar tentang customer experience. Mulai dari pengertian, manfaat, hingga strategi penerapannya yang tepat pada bisnis Anda.

Tanpa berlama-lama lagi, yuk mulai!

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Entah saat baru mengenal bisnis atau ketika sudah menjadi pelanggan setia.

Dengan kata lain, semua proses dalam bisnis dapat menciptakan customer experience. Mulai dari iklan yang Anda pasang, performa website saat dikunjungi, proses pembelian di toko online, durasi pengiriman pesanan, hingga keamanan packaging Anda.

Semua tahapan itu harus mampu memberikan kesan yang baik. Dengan begitu, perjalanan pelanggan Anda alias customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan.

Supaya Anda lebih jelas, berikut beberapa contoh customer experience yang baik:

• Bisa mengakses website dengan cepat dan mudah
• Menerima ucapan terimakasih melalui email setelah melakukan transaksi online
• Mendapatkan konten yang informatif dan relevan terkait penggunaan produk
• Menerima respon cepat customer success di berbagai channel seperti telpon dan live chat
• Mudah menyampaikan kritik dan saran tentang produk yang digunakan
• Mendapat sambutan ramah setiap kali mengunjungi toko online
• Mendapat kesempatan terlibat dalam pengembangan produk lewat survey

Kalau semua hal di atas tidak didapatkan oleh seorang konsumen, besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal.

Oh ya, customer experience ini beda dengan customer service, lho!

Customer service hanyalah pengalaman pelanggan saat membutuhkan dan menerima bantuan dari Anda. Misal, bertanya lewat live chat, meminta refund, komplain nasi terlalu sedikit, dan semacamnya. 

Jadi, customer service adalah bagian kecil dari customer experience.

Kenapa Customer Experience yang Baik Penting untuk Bisnis?

Mungkin terdengar klise, tapi sungguh.. pembeli adalah raja. Artinya, konsumen harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis Anda. 

Apalagi saat ini, peran konsumen dalam kesuksesan sebuah bisnis cukup besar, lho! Alasannya, konsumen yang puas bisa memberikan pemasukan hingga 14 kali lipat lebih banyak lho. 

Dalam prosesnya, 9 dari 10 orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk tahu customer experience dari sebuah produk. Kalau tidak memuaskan, tentu mereka tak akan membeli produk tersebut.  

Jadi, memastikan pelanggan bahagia itu penting agar mereka mau menjadi pelanggan setia dan cuan akan mengalir deras ke dompet Anda.

Baca juga: Customer Retention: 11 Strategi Jitu Meningkatkan Profit

7+ Strategi Meningkatkan Customer Experience yang Terbukti Manjur

Berikut strategi lengkap untuk menciptakan customer experience yang berkesan pada bisnis Anda.

1. Bangun Budaya Customer Obsession

Cara pertama ini sangatlah penting. 

Profit bisa tetap menjadi fokus bisnis Anda, tapi menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Ini adalah hal yang wajib.

Nah, dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen, maka setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang mampu Anda berikan.

Apakah ini menguntungkan? Tentu saja! 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti mendapatkan profit lebih baik, kok.

Baca juga: Customer Value: Pengertian, Faktor, dan Cara Mengukurnya

Maka dari itu, segera ubah budaya bisnis Anda untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan Anda.

Lalu, jangan lupa untuk mengumumkannya ke semua pegawai Anda dan minta mereka berkomitmen menerapkannya. Customer experience yang baik berawal dari internal bisnis Anda sendiri.

2. Pahami Target Audiens Anda

Bagaimana mungkin membangun customer experience yang baik tanpa

mengenal pelanggan Anda?

Misalnya apakah konsumen Anda itu cewek atau cowok, berapa usianya, apa hobinya, apa platform media sosial yang dipakai, dan lainnya.

Nah, Anda bisa menemukan jawaban dari semua pertanyaan tersebut dengan membuat buyer persona. 

Buyer persona memungkinkan Anda untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Artinya, teknik ini bisa membantu Anda untuk memahami audiens dengan lebih baik.

Oleh karena itu, riset mendalam perlu Anda jalankan untuk membuat buyer persona.

3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

USP atau Unique Selling Point adalah keunikan yang membedakan bisnis Anda dengan kompetitor. USP inilah yang membuat konsumen membeli produk Anda dibanding milik kompetitor. 

USP ada banyak bentuknya. Tapi, untuk membangun customer experience yang maksimal, menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan sangat direkomendasikan.

Jadi, bukan melulu USP yang terkait fitur produk saja.

Katakanlah, Anda mempunyai bisnis pet shop online yang menjual berbagai kebutuhan kucing peliharaan.

Nah, daripada sekedar mengutamakan kualitas wet food yang dijual, Anda juga bisa memberikan free packing kayu atau diskon treats setiap hari sabtu.

4. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial

Seperti halnya pacar, pelanggan juga suka diperlakukan dengan spesial. Apalagi, Anda tak harus mengeluarkan banyak biaya untuk melakukannya kok.

Sebagai contoh, ini dia beberapa hal untuk membangun customer experience agar pelanggan Anda merasa istimewa:

• Kirimkan email ucapan terimakasih setelah pelanggan membeli produk Anda
• Berikan voucher khusus bagi yang sedang berulang tahun
• Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan lewat telepon
• Jalankan kampanye UGC melalui media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan Anda
• Lakukan customer meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan

Cobalah beberapa cara di atas dan tanyakan apakah itu semua membuat mereka bahagia.

5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Tahukah Anda, bisnis yang mampu menjalin hubungan kuat dengan pelanggan bisa meningkatkan penjualannya hingga 85%?

Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat merupakan salah satu strategi jitu untuk menciptakan customer experience yang baik.

Ada satu contoh yang cukup menarik dari Zappos, e-commerce asal Amerika Serikat.

Suatu hari, ada pelanggan Zappos terlambat mengembalikan sepatu yang dibeli karena ibunya meninggal. 

Mengetahui hal ini, Zappos mengirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa dikenakan biaya. Lalu, mereka juga mengirimkan buket bunga sebagai tanda belasungkawa.

Kejadian ini begitu membekas di hati pelanggan tersebut dan menjadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, tapi tentang sentuhan emosional yang dilakukan Zappos.

Oleh karena itu, perlakukan pelanggan selayaknya Anda memperlakukan sesama manusia. Jangan takut untuk lebih personal, lemparkan guyonan jika perlu, tunjukan empati, dengarkan curhatan mereka, dan semacamnya.

6. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Apa yang membuat konsumen Anda puas? Jangan menduganya, tanyakan saja langsung ke mereka!

Ada beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan Anda, antara lain:

• Melalui live chat saat pelanggan menghubungi Anda terkait informasi produk atau mengajukan keluhan.
• Menggelar survey di website. Anda bisa membuatnya dengan mudah menggunakan plugin WordPress gratis seperti YOP Poll, Quiz and Survey Master, atau CrowdSignal.
• Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan Anda beberapa pertanyaan setelah melakukan pembelian. Ingat, jangan lupa untuk meminta izin terlebih dahulu. Lebih baik lagi jika Anda memberikan bonus atau bingkisan setelah interview.

Praktik yang umum dilakukan adalah bertanya ke konsumen untuk memberikan nilai antara 1-10 ke berbagai aspek bisnis Anda.

Misalnya, “Dari 1-10, berapa nilai yang Anda berikan kepada kemudahan transaksi?” atau “Antara 1-10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk ini ke teman dan keluarga?”

Dengan begitu, Anda bisa tahu dengan jelas aspek bisnis mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan. Cukup mudah, bukan?

7. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Meningkatkan kualitas customer service akan langsung berdampak pada customer experience yang lebih baik. Bahkan, bisa meningkatkan penjualan produk Anda. 

Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah mendapat customer service yang baik lho. 

Lalu, bagaimana cara meningkatkan kualitas customer service Anda? Tenang, kami punya beberapa tipsnya:

• Sediakan customer support 24/7
• Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial Anda
• Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website Anda
• Sebut nama pelanggan Anda saat berinteraksi dengan mereka
• Jangan lupa tiga kata ajaib: maaf, tolong, terimakasih.
• Kirim email dengan gaya tulisan yang santai

Contoh Bisnis dengan Customer Experience Memukau

Setelah tahu beberapa strateginya, inilah beberapa contoh sebagai inspirasi Anda membangun customer experience yang baik:

1. Amazon

Sebagai e-commerce terbesar sejagat, Amazon selalu punya inovasi keren untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya, yaitu:

• Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Plus, pengiriman cepat dan free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
• Menciptakan produk sebagai media one-stop shopping dengan Kindle. Jadi, pelanggan bisa membeli buku dan membacanya dalam satu perangkat.
• Memberikan kemudahan transaksi belanja yang bukan hanya cashless, tapi juga cashierless ala Amazon Go.

2. Starbucks

Hayo, siapa yang suka jajan di Starbucks? Tahukah Anda kalau ternyata Starbucks mempunyai pelatihan pegawai baru yang pantas diacungi jempol?

Starbucks menjalankan pelatihan pegawai barunya dengan pendekatan 70/20/10. 

Artinya, 70% pelatihan merupakan praktik langsung, 20% mentoring dari trainer khusus, dan 10% berasal dari kelas online.

Pelatihan tersebut juga tak melulu soal melayani konsumen, tapi juga tentang sejarah Starbucks. Sehingga karyawan tahu bagaimana budaya Starbucks dan pengaruhnya ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia.

Nah, pelatihan ini sengaja ditanamkan supaya setiap pegawai Starbucks senang dan bangga dengan pekerjaannya. Efeknya, mereka akan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.

3. Tiket.com

Tiket.com juga tak kalah menghadirkan berbagai inovasi guna meningkatkan customer experience, lho! Beberapa diantaranya:

• Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
• Mempermudah check in karena bisa langsung dari aplikasi tanpa  harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
• Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah via WhatsApp.
• Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.

Yuk, Maksimalkan Customer Experience Bisnis Anda Sekarang Juga!

Sekarang, Anda sudah paham bagaimana customer experience yang bagus, kan?

Intinya, konsumen harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis Anda. Dengan begitu, Anda bisa memberikan pengalaman menyeluruh yang membuat konsumen bahagia.

Efeknya, para konsumen akan menjadi loyal dan tak ragu merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

Nah, Anda bisa mewujudkannya dengan strategi customer experience yang sudah kami bahas di atas, yakni:

• Bangun budaya customer obsession
• Pahami target audiens Anda
• Tentukan USP yang customer-oriented
• Buat pelanggan merasa spesial
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan
• Bertanya langsung ke pelanggan
• Tingkatkan kualitas customer service
• Manfaatkan platform customer experience management

Kami harap artikel ini bisa membantu meningkatkan profit bisnis Anda. Apabila ada pertanyaan, jangan sungkan untuk meninggalkan komentar pada kolom yang tersedia di bawah artikel ini. Semoga sukses!