Ade Syah Lubis CEO of Niagahoster. I started my passion in technology by writing codes from very young age. Then, I pursued another level of experience in programming and aesthetic design during college years, along with other tech-related fields. That makes me a rare mix of talent: deep rooted in tech, as well as possessing strong character in leadership and avid interest in business.

7 Tahun Membangun Kesuksesan Online Bersama Pelanggan

4 min read

Niagahoster 7 tahun

7 tahun sudah Niagahoster terus berusaha memberikan layanan web hosting terbaik untuk para pelanggan. Di dalam perjalanannya, kami melewati beberapa capaian yang tidak mungkin kami wujudkan tanpa para pelanggan setia.

Dari awal berdiri hingga saat ini, Niagahoster berpegang teguh pada prinsip utama Customer Obsession, yaitu berorientasi penuh pada pelanggan. Kami secara intensif terus melakukan riset mendalam tentang apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Baik itu untuk keperluan mengembangkan produk, memberikan layanan kontak terbaik, hingga inisiatif acara yang dilakukan perusahaan, semuanya mengarah pada membantu pelanggan meraih kesuksesan online. 

Manifestasi utama dari customer obsession ini salah satunya juga kami hadirkan dengan layanan customer support yang hadir 7 x 24 jam. Kami siap sedia memberikan solusi bagi setiap pertanyaan dan kendala go online para pelanggan. Kami selalu memastikan seluruh pelanggan kami dapat go online dengan mudah, aman, dan cepat.

Dari 3-70 (dan tidak berhenti di sini)

Di awal bisnis Niagahoster tahun 2013, kami hanya memiliki 4 orang karyawan, 3 diantaranya adalah customer support. Kami menyadari, posisi customer support menjadi pintu masuk kami ke para pelanggan. Prioritas utama kami adalah bisa dekat dengan para pelanggan, mengerti tantangan go online yang mereka hadapi.

Seiring dengan pertumbuhan bisnis kami, posisi customer support menjadi prioritas rekrutmen kami. Jumlah customer support yang cukup diharapkan dapat meng-cover semua jadwal shift dan membuat Niagahoster siap beroperasi selama 24 jam penuh.

Dari 3 orang, saat ini kami memiliki 70 orang customer support. Setiap keluhan pelanggan dapat masuk melalui live chat dan email/ticketing. Bisnis kami dapat beroperasi selama 24 x 7 x 365 penuh , bahkan di hari libur nasional dan hari besar keagamaan.

Perjalanan mencari cara manajemen tim terbaik untuk tim paling besar di perusahaan

Dengan keterbatasan kami sebagai perusahaan rintisan (start-up), kami sadar masih banyak hal yang harus kami perbaiki dan tingkatkan. Baik itu dari sisi layanan komunikasi ke pelanggan, produk, hingga manajemen tim.

Tahun 2016, menjadi titik awal kami mulai mengembangkan berbagai jenis produk dan layanan baru. Kami terlebih dahulu mengenalkan produk secara internal, khususnya ke customer support, agar perusahaan benar-benar menguasai dan menginformasikan produk ini dengan tepat dan jelas kepada para pelanggan.

Di tahun 2017, kami mendapatkan banyak feedback dari pelanggan yang menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, dan otomatis. CS kami yang sebelumnya terbagi-bagi menjadi beberapa fungsi (sales, teknis, billing), kami satukan untuk mewujudkan pelayanan yang cepat dan terintegrasi. 

Di tahun ini juga, kami resmi mengubah nama tim Customer Service menjadi Customer Success Agent. Perubahan nama ini merupakan sebuah momentum penting yang sejalan dengan semangat Niagahoster untuk mewujudkan kesuksesan online para pelanggan kami.

Dari sistem tiket hingga conversation

Keadaan menjadi semakin menantang seiring dengan urgency bisnis untuk go online yang semakin besar. Hal ini menuntut para customer support untuk selalu siaga dan tetap solutif dalam memperkenalkan layanan kami sebagai salah satu media go online.

Di tahun 2018, tepat di tahun kelima kami berdiri, kami mengenalkan sistem live chat yang didukung dengan platform Intercom. Kami menghapus sistem tiket dan sepenuhnya digantikan dengan conversation. Hingga saat ini, semua request yang masuk dari semua kanal, baik email, form, media sosial, akan masuk dalam bentuk conversation. Selain lebih interaktif, penggunaan live chat ini juga mempercepat penyelesaian masalah pada proses go online pelanggan kami.

Agar memastikan kualitas customer success kami tetap baik dalam melayani pelanggan, kami menambah jumlah middle manager CS dengan titel team leader. Setiap team leader CS bertanggung jawab mengkoordinasi, mendidik, hingga memastikan para CS mengenali permasalahan teknis dan non-teknis yang dihadapi pelanggan, agar dapat memberikan solusi yang sesuai.

Selain itu, kami juga memiliki team Quality Assurance (QA) yang bekerja berdampingan dengan divisi customer success agent. Tim QA melakukan pengecekan kualitas dari berbagai aspek, mulai dari komunikasi, empati, serta solusi yang diberikan. Dengan demikian, conversation yang ditangani oleh tim CS dapat menghasilkan jawaban yang solutif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2020 dengan tantangan baru: Pandemi COVID-19 memaksa diberlakukan WFH

Pandemi Covid-19 memberikan tantangan baru bagi Niagahoster. Dengan memperhatikan aspek keselamatan dan kesehatan karyawan, terhitung sejak 16 Maret 2020, Niagahoster resmi memberlakukan kebijakan work from home untuk semua karyawan termasuk customer success agent.

Tantangan terbesar kami temukan ketika harus membuat para customer success agent bekerja dari rumah. Selain karena jumlah tim yang besar, jumlah PC juga tidak sebanyak anggota tim karena mereka bekerja secara shift dan on-site di kantor Niagahoster.

Secara bertahap, tim Office Operation memborong puluhan laptop untuk mengakomodir kekurangan perangkat, serta mendistribusikan peralatan tersebut ke seluruh karyawan. PC dan 2 monitor untuk para customer success agent, hingga peralatan meja dan kursi dari kantor diperbolehkan untuk dibawa ke rumah demi menunjang produktivitas kerja.

Fokus kami selama pandemi adalah menjaga keselamatan karyawan dengan tidak mengorbankan operasional bisnis dan pelayanan terhadap pelanggan. Jarak, keterbatasan koneksi internet, komunikasi menjadi tantangan selanjutnya.

Untuk mengakomodir banyak tantangan baru yang muncul dalam penerapan bekerja dari rumah ini, kami juga menghadirkan beberapa fungsi di tim CS untuk memudahkan pekerjaan tim ini. Kami secara khusus menunjuk seorang Workforce Management untuk melakukan pengaturan kebutuhan jumlah customer success agent. Selain itu, fungsi Real Time Analyst kami tambahkan di waktu ini untuk mendistribusikan conversation secara mereta, serta mendeteksi kendala operasional saat bekerja.

Tantangan selanjutnya: Pandemi meningkatkan kesadaran go online untuk bisnis.

Tidak hanya tantangan, pandemi juga mendorong kami untuk menemukan peluang. Seiring dengan diberlakukannya aturan physical distancing, ruang pertemuan berpindah dari offline ke online. Kami mengalami dampak lonjakan permintaan go online dari pemilik bisnis dan UKM yang di luar prediksi.

Kami sangat antusias dengan perubahan ini. Transformasi digital berjalan lebih cepat dari prediksi sebagai dampak dari pandemi. Pemilik bisnis dan UKM mengupayakan go online agar bisnis mereka tetap berjalan dan berkembang.

Dengan semakin tingginya permintaan go online, tim customer success agent sebagai pintu masuk pelanggan ke Niagahoster juga bekerja dengan ekstra keras. Jumlah conversation yang masuk melonjak dan membuat customer success agent kewalahan untuk menangani.

Kami melakukan berbagai upaya mitigasi agar para agen kami dapat fokus bekerja dengan load yang seimbang, tentu dengan tidak mengorbankan kenyamanan pelanggan. Salah satu upayanya dengan melakukan rekrutmen besar-besaran untuk posisi customer success agent. Salah satu capaiannya adalah dengan merekrut 30 customer success agent dalam sebulan.

Proses rekrutmen hingga training dilakukan dalam segala keterbatasan work from home. Namun, proses ini tentu bukan proses yang singkat. Dalam proses training kami melakukan rangkaian tes standarisasi, praktik, hingga evaluasi berkala yang menghasilkan para agen terbaik yang solutif dan informatif bagi para pelanggan.

Jumlah conversation sudah jauh seimbang dibandingkan dengan jumlah agen yang tersedia. Namun, waktu respon dan penyelesaian isu melambat dan menimbulkan keluhan pelanggan bermunculan di media sosial. Sebagai perusahaan yang utuh, kami terus berupaya dari segala sisi untuk memecahkan masalah ini.

Tim produk melakukan perbaikan dari sisi skema penanganan permintaan pelanggan dan UI/UX. Tim infrastruktur bekerja keras memastikan gangguan teknis segera teatasi sehingga tidak menambah load conversation di tim CS.

Demikian juga dengan tim branding yang selalu online mengatasi keluhan pelanggan di media sosial. Juga tim data yang menjadi tulang punggung seluruh analisa keputusan strategis yang kami ambil. Semua tim bekerja lebih keras, memastikan permasalahan pelayanan pelanggan ini pulih seperti sedia kala.

Pada kuartal II 2020 kami beradaptasi dengan kondisi new normal operasional bisnis dan lonjakan permintaan go online. Di kuartal III 2020, kami lebih siap untuk menghadapi tantangan dari sisi pelayanan pelanggan hingga proses on-boarding go online bagi bisnis dan UKM.

7 Tahun Niagahoster: Kami tidak berhenti di sini

Setelah 2 bulan yang sangat berat, keadaan berangsur pulih dan kerja keras kami mulai menunjukkan hasil. Waktu respon dan penyelesaian conversation sudah kembali normal. Kini kami memiliki jumlah anggota tim CS yang lebih banyak dengan sistem yang lebih baik juga.

Bisnis apapun bekerja secara momentum. Ada banyak keadaan yang sulit diprediksi dan membuat kami melakukan trial and error dalam mengatasinya. Di sisi lain, goals kami tetap sama, tetap ingin bersama dengan para pelanggan membangun kesuksesan online dalam kondisi apapun.

Fokus kami di kuartal IV 2020 dan seterusnya adalah mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap kualitas yang kami miliki. Dengan resource berupa customer success agent yang kami miliki, kami akan terus bekerja keras dalam memberikan pengalaman go online yang terbaik kepada para pelanggan dan masyarakat Indonesia.

Memasuki tahun ketujuh, kami akan terus melakukan perbaikan. Tantangan akan terus hadir, namun kami akan lebih siap menghadapinya.

Bersama dengan artikel ini, teriring salam hangat kami para Hoster Rangers yang saat ini tersebar di berbagai daerah di Indonesia, untuk Anda para pelanggan yang sangat kami hargai. Kami berterima kasih atas kebersamaannya selama tujuh tahun perjalanan ini. Kami akan terus memberikan pelayanan terbaik dan membantu Anda meraih kesuksesan online. 

Ade Syah Lubis CEO of Niagahoster. I started my passion in technology by writing codes from very young age. Then, I pursued another level of experience in programming and aesthetic design during college years, along with other tech-related fields. That makes me a rare mix of talent: deep rooted in tech, as well as possessing strong character in leadership and avid interest in business.
[{"code":"","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"HOSTING100","label":"Extra Diskon 100rb ","win":true},{"code":"","label":"Belum Beruntung","win":false},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"FREESHIPPING","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"","label":"Sedikit Lagi! ","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true}]
[{"code":"","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"HOSTING100","label":"Extra Diskon 100rb ","win":true},{"code":"","label":"Belum Beruntung","win":false},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true},{"code":"HOSTING20","label":"Extra Diskon 20rb ","win":true},{"code":"FREESHIPPING","label":"Coba Lagi","win":false},{"code":"","label":"Sedikit Lagi! ","win":false},{"code":"HOSTING50","label":"Extra Diskon 50rb ","win":true}]