Ade Syah Lubis CEO of Niagahoster. I started my passion in technology by writing codes from very young age. Then, I pursued another level of experience in programming and aesthetic design during college years, along with other tech-related fields. That makes me a rare mix of talent: deep rooted in tech, as well as possessing strong character in leadership and avid interest in business.

5 Tahun Niagahoster: Perjalanan Pembelajaran dan Dedikasi untuk Pelanggan

5 min read

Niagahoster 5 Tahun

Satu tahun berlalu dalam kedipan mata. Tidak terasa Niagahoster sudah kembali merayakan ulang tahun dan kini memasuki tahun kelima. 52 minggu bekerja penuh dedikasi dan passion yang tinggi membuat weekend hanya jeda singkat untuk menghela napas. Satu tahun mendadak menjadi hitungan waktu yang terasa semu.

Akan tetapi, kami memastikan semua kerja keras itu adalah bagian dari usaha kami untuk terus belajar. Selama satu tahun ini, kami belajar menerapkan ritme bekerja yang lebih efektif dan terorganisir. Kami belajar untuk lebih memaknai nilai-nilai perusahaan lebih baik sehingga bisa terus memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan.

Kami menjalani tahun ke-4 ini dengan semangat baru yang diwakili dengan logo baru yang penuh makna. Logo yang baru ini kami pilih berwarna Niaga Azure hingga setiap lekukannya memiliki makna tersirat tentang obsesi kami kepada para pelanggan.

Niagahoster New Logo
Niagahoster New Logo

Baca Juga: Perkenalkan, Ini Dia Logo Baru Niagahoster!

Obsesi Kepada Pelanggan Selalu Menjadi Langkah Awal

Obsesi kepada pelanggan menjadi nilai perusahaan yang paling utama. Yang paling dinikmati setahun terakhir adalah proses serta kemajuan dari pembelajaran kami mengenal lebih baik para pelanggan. Kami semakin menyadari bahwa mengenali para pelanggan bukan hanya menjadi tugas tim customer success, yang memang menjadi gerbang utama melayani pelanggan. Kini semua bagian dari perusahaan ini berusaha memahami pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Misalnya, tim produk kini rutin melakukan survei kepuasan pelanggan. Tim produk kami menjalankan berbagai metode survei kuantitatif dan kualitatif. Baik itu berupa survei secara online hingga mengangkat telepon untuk berbicara langsung dengan customer.

Sekali waktu kami juga menyempatkan untuk mengatur pertemuan secara offline. Pertemuan offline ini bisa berupa pertemuan secara kelompok maupun yang lebih eksklusif dengan sesi makan malam.

Hasil survei ini nantinya yang menjadi bekal tim produk untuk mengembangkan layanan Niagahoster. Kami berharap semua layanan yang diberikan Niagahoster memang sesuai dengan semua yang dibutuhkan pelanggan untuk membangun kesuksesan online.

Kami bahkan membentuk tim baru yang khusus menangani pelanggan secara online dan lewat event offline. Tim baru ini khusus berhadapan langsung dengan pelanggan yang menghubungi kami dari media sosial. Adanya tim baru ini juga event offline kami mulai sering diadakan.

Beberapa kegiatan aktif di media sosial dan event offline di antaranya dilakukan lewat sesi workshop pembuatan website, webinar dan Devcussion, event rutin Niagahoster untuk memberdayakan para web developer untuk membantu kesuksesan para UKM di dunia online. Engagement yang dilakukan bertujuan untuk mengenali perilaku pelanggan dan mengembangkan value kepada para calon pelanggan.

Devcussion
Devcussion

Tim marketing juga melakukan upaya yang sama untuk memahami pelanggan. Membaca tiket, chat dan semua interaksi dengan pelanggan sudah menjadi aktivitas sehari-hari. Kami menyadari tanpa usaha lebih seperti ini, kami tidak akan bisa menyediakan layanan yang menjawab kebutuhan pelanggan.

Interaksi dengan pelanggan juga saya lakukan langsung. Tidak jarang saya ikut membantu menyelesaikan keluhan pelanggan yang masuk lewat media sosial atau media chatting (WhatsApp) saya. Isu yang saya bantu untuk selesaikan juga beragam, mulai dari lupa password hingga kuota database VPS yang habis.

Teknologi Terbaik untuk Solusi Lebih Baik

Semakin memahami kebutuhan pelanggan membuat kami menyadari bahwa kami butuh solusi lebih baik dari yang sudah dimiliki sekarang. Hal itu diakomodir dengan teknologi yang lebih mumpuni.

Kami mengganti sistem pelayanan pelanggan kami dengan sistem conversation, menggantikan sistem tiket. Tidak ada lagi waktu tunggu yang harus dihadapi pelanggan ketika mereka hendak menghubungi kami.

Sistem conversation ini adalah all-in-chat, dimana pelanggan bisa memberikan pertanyaan melalui chat, dilanjutkan via email jika pelanggan off dari platform chat. Percakapan bisa dilanjutkan melalui chat ketika pelanggan kembali masuk ke platform chat.

Baca Juga: Intercom, Senjata Kami Melayani Anda Lebih Baik

Kemudahan komunikasi untuk pelanggan ini membutuhkan masa adaptasi yang cukup berat secara internal tim. Tim yang dulu terbiasa dengan sistem tiket, yang memungkinkan jawaban kepada pelanggan untuk memiliki masa tunggu, kini tidak bisa lagi demikian. Respon untuk pelanggan dituntut untuk cepat diberikan.

Our Customer Support Room
Our Customer Support Room

Kami mengatur jadwal tim customer success menjadi lebih efektif, merekrut lebih banyak customer success agent dan menyiapkan modul training yang tepat dan sistematis. Fungsi supervisi dan kontrol kualitas terhadap pelayanan pelanggan juga mengalami penyesuaian. Butuh waktu sekitar dua bulan sampai semua ritme ini perlahan membaik.

Meskipun conversation sudah mempermudah pelanggan, tapi kami ingin terus melakukan peningkatan demi layanan terbaik. Kini ide conversation ini semakin dipermudah dengan integrasi platform pelayanan pelanggan kami dengan WhatsApp. Kami ingin, kapanpun pelanggan membutuhkan bantuan, kami hanya berjarak satu kali chat.

Contoh lainnya adalah hasil kerja tim admin monitoring server yang menciptakan sistem notifikasi kepada user untuk transparansi performa server. Hal ini berguna agar pelanggan paham apa yang sedang terjadi pada servernya.

Begitu juga dengan tim keuangan yang terus berusaha memudahkan pemrosesan transaksi pelanggan. Kami memastikan kemudahan bisa didapatkan pelanggan dari hulu sampai hilir dalam menikmati layanan yang kami berikan.

Statistik Mendukung Perubahan yang Kami Lakukan

Semua buah pikiran dan jerih payah tadi bukannya tanpa hasil. Semua statistik menunjukkan perkembangan baik. Angka churn rate (pelanggan yang meninggalkan layanan) menurun sangat baik. Angka Net Promoter Score (statistik yang menunjukkan seberapa orang mau mempromosikan sebuah layanan) juga naik secara luar biasa. Di November 2017 angka ini berada di posisi 37.46% sementara di November 2018 ini berada di posisi 55.77%.

Peningkatan kepuasan pelanggan juga bisa terlihat dari berbagai review yang diberikan pada kanal eksternal seperti forum, media sosial, dll. Usaha kami memberikan value berupa ilmu dengan topik website dan web hosting melalui ebook, blog, dan media sosial juga menunjukkan hasil yang baik.

Customers' Testimonials
Customers’ Testimonials

Traffic ke blog mengalami pertumbuhan yang baik dengan angka pengunjung yang meningkat drastis. Jumlah subscriber baik blog maupun ebook juga mengalami peningkatan. Semua peningkatan statistik tadi menjadi pemacu semangat kami untuk terus menyajikan yang terbaik bagi para pelanggan maupun calon pelanggan.

Seluruh perkembangan dan pencapaian tadi tentu tidak lepas dari peranan semua anggota tim yang telah bekerja keras dan bergabung ke semua inisiatif yang dicanangkan perusahaan. Suatu kebanggaan personal bagi saya bisa bekerja dengan para individu yang bersemangat tinggi, haus akan pencapaian dengan rasa ingin berkontribusi yang tinggi.

Think Global, Act Local

Gabija and Domantas Visit
Gabija and Domantas Visit

Di tahun ini, kami mulai semakin memantapkan diri sebagai bagian dari One Global Company  bersama Hostinger International. Dengan kembali kepada akar rumput sebagai perusahaan global, kami menuntut diri kami untuk bekerja lebih profesional dan mempraktekkan banyak pembelajaran di level global kepada pasar lokal di Indonesia.

Tidak hanya mencontoh, satu per satu anggota tim Niagahoster diberi kepercayaan lebih untuk berkontribusi ke level global. Kini kami memiliki anggota tim konten yang ikut menjadi bagian dari tim konten marketing Hostinger, dan juga para admin yang ikut menjaga ratusan server di seluruh dunia.

Semua itu secara langsung meningkatkan pemahaman dan pengetahuan kami dalam bekerja. Karena kami percaya, pencapaian dari suatu perusahaan akan berbanding lurus dengan kualitas para individu yang ada di dalamnya.

Kami akan berfokus dalam memberikan pengalaman yang terbaik kepada para anggota tim kami. Memastikan para anggota mendapatkan kesempatan untuk berkontribusi, mengeluarkan dan meningkatkan seluruh potensinya, mempraktekkan nilai-nilai perusahaan serta mendapatkan work-life balance yang terbaik. Kami percaya employee experience terbaik akan menciptakan customer experience yang hebat pula.

Pada kesempatan ini, saya juga mengundang kepada pembaca yang tertarik untuk bergabung dengan misi besar mensukseskan para pelanggan sebagai bagian dari tim kami. Bersama-sama meningkatkan kualitas pribadi sekaligus memberikan kontribusi yang bisa dirasakan langsung manfaatnya untuk banyak orang.

Ketahui lebih lanjut tentang karir di Niagahoster di sini

Kami Tidak Berpuas Diri Di Sini

Persaingan di dunia web hosting sekarang jauh berbeda dibandingkan dengan di tahun awal kami beroperasi. Kini persaingan berjalan lebih kompetitif meski tetap berlangsung secara sehat. Para pelaku industri tidak hanya berusaha meningkatkan kualitas layanan masing-masing namun juga bersama-sama mengedukasi pasar.

Bahkan persaingan kini tidak hanya dengan pasar lokal, tapi juga dengan beberapa nama pelaku web hosting internasional lain yang mulai menjamah Indonesia. Tentunya persaingan ini akan menaikkan standar kepuasan dan kualitas layanan web hosting di Indonesia.

Bagi kami, dinamika ini menghadirkan tantangan lebih. Akan tetapi, hal ini tidak berpengaruh dalam pendekatan kami merencanakan agenda pertumbuhan perusahaan. Kami akan terus fokus mengembangkan pemahaman kami pada customer journey yang terbaik untuk para web developer, bisnis kecil dan menengah hingga startup. Dimulai dari interaksi pengenalan layanan, pemberian layanan yang optimal serta perbaikan konstan terhadap semua produk kami.

Ke depannya, kami ingin bisa memberikan hal lebih pada pelanggan. Tidak hanya memberikan layanan web hosting terbaik, tapi juga layanan lebih yang nantinya bisa membantu pelanggan mensukseskan bisnis online mereka. Sesuai dengan tagline yang kami usung #BuildSuccessOnline, kami ingin segala usaha yang kami lakukan bisa membuat para pelanggan Niagahoster bisa meraih kesuksesan di dunia online.

5th Anniversary
5th Anniversary

Lihat keseruan perayaan ulang tahun ke 5 Niagahoster di sini

Belajar Adalah Proses Tanpa Akhir

Dari semua ide, pemikiran dan perencanaan yang dimiliki, hal terpenting yang akan terus kami benahi adalah kemampuan dalam eksekusi dan penyampaian hasil. Hal ini menuntut partisipasi yang besar dan komitmen yang tinggi dari seluruh team member untuk mencapai hasil yang besar.

Tidak ketinggalan, masukan berharga dari Anda, para pelanggan kami selalu menjadi hal yang kami nantikan. Apresiasi dan feedback yang bisa Anda berikan kepada kami kapanpun, baik lewat review atau melalui setiap layanan bantuan yang diberikan dari tim customer success, selalu menjadi bahan utama bagi pembelajaran kami agar terus menjadi lebih baik.  

Akhir kata, telah banyak temuan baru, kesalahan dan kegagalan yang kami lalui. Kami percaya semua itu adalah bagian dari proses bertumbuh kami bersama para pelanggan yang juga turut bertumbuh dengan kesuksesan online mereka. Belajar adalah proses tiada akhir. Kami menantikan hari-hari ke depan dengan kami terus menciptakan solusi terbaik bagi Anda, pelanggan yang kami cintai.

4
Ade Syah Lubis CEO of Niagahoster. I started my passion in technology by writing codes from very young age. Then, I pursued another level of experience in programming and aesthetic design during college years, along with other tech-related fields. That makes me a rare mix of talent: deep rooted in tech, as well as possessing strong character in leadership and avid interest in business.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

3 × two =